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医院网络客服需要注意的10个咨询要点

时间:2016-04-09   文章来源:马海祥博客   访问次数:

在医疗行业,网络咨询是网络营销至关重要的一环,他决定着医院的投资回报率(ROI),网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的,所以网络咨询决不能轻视。

但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训,在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的,脑子里也没有一定的营销知识,这给医院带来了很多的损失,无形之中流失了很多的客户,因此,网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。

医院网络客服需要注意的10个咨询要点-马海祥博客

引导问诊的过程中是刺激需求的阶段,访客不断的向你暴露问题点,如果你不注意倾听,那么就容易漏掉可以被利用的细节,这些细节正是患者感兴趣的点,下面我就借助马海祥博客的平台跟大家分享一下医院网络客服需要注意的10个咨询要点,希望能够给大家带来帮助。

1、加深对医院的了解

网络咨询医生是网上的导医,是医院的名片,指引患者进行有针对性的就诊,突出就诊的便捷之径。

网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象,一言一行都是医院在网上的窗口。

熟悉医院科室、专家、设备、诊疗技术、费用、来院路线、同时了解网站活动以及疾病常见症状等医院相关信息,这些应该是网络咨询医生信手拈来地东西,知根知底,不要等病人问及这方面信息,还“卡”个半天去找资料,你要明白病人可不是和你一样有耐心。

2、咨询时注意头脑冷静思路清晰

首先自身的定位:咨询医生,而非专家或客服,因如果是专家,会促使患者对专家过分依赖,会没完没了的问问题,认为在网上就可以看专家,而不一定要去医院;如定位是客服,会导致患者认为你的医学专业水平不够,不屑于向你咨询病情,会认为你帮助不了他,所以我认为定位为咨询医生最合适。

作为一名合格的网络咨询医生,头脑一定要冷静,思路要随时保持清晰(具体可查看马海祥博客《医疗咨询客服需重点分析的事项》的相关介绍)。

从患者进入聊天对话框地第一步、说地第一句话开始,网络咨询医生就要做到心中有数,应该如何与病人聊天?如何抓住病人的心理?如何提高咨询转化率和预约成功率?

3、把说话权转到自己手中

在与患者地对话中,一定要掌握说话的主动权,不要被患者的思想牵着走,否则这对话就没个尽头了,还很难预约成功。

例如,针对病人地提问,我们在回答的同时也要有技巧地追问,好把话语转移到自己手中,以便快速地了解患者的病情、经济条件、担心的问题等等。

另外,网络咨询医生一定要学会用丰富的专业知识包装自己,以加强患者对我们的专业认可和信任度,这也是成功预约的保障。

4、学会换位思考

在与患者地沟通中,网络咨询医生应该学会换位思考,试着站在病人的角度去分析问题。

病人最想知道什么?又在担心什么?如何让病人从心底认同我们医院的技术、服务和价格?如何进一步提高咨询预约率和预约到诊率?这是需要每个网络咨询医生去深入研究地,所以要求咨询医生在回复的过程中,一定要从患者的角度出发,抓住患者的心态(具体可查看马海祥博客《医院网络咨询客服如何做才能留住患者》的相关介绍)。

另外,很多患者的戒备心理较强,担心上当受骗,所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示,让患者感到被关怀,感到我们是在为他们着想,从而不设防。如前列腺炎,需忌烟酒,不吃辛辣刺激性食物,避免长时间开车或骑车,以免加重身体不适;另如鼻炎,可适当参加体育锻炼、增强体质,每日清晨可用冷水洗脸,以增强鼻腔粘膜的抗病能力。

5、注重聊天技巧

在咨询中要注重拉近我们与患者的距离,给其亲切感和真诚感。

和平常说话一样,网络咨询医生与患者聊天也需要技巧,针对不同类型的患者,运用不同的聊天技巧,熟知说话之道,是咨询预约率的有力保证。

比如40岁左右的患者,一般生活阅历丰富,经济条件良好,只是网络水平较差,打字也比较慢,网络咨询医生不仅要有耐心,更要有专业、诚恳地服务态度,这样才能逐步瓦解他们的心理防线,从而达到成功预约的目的。

而20岁左右的患者,大多直奔主题,个性也急燥一些,对治疗费用、个人隐私比较注重,特别是常用男科疾病,只要网络咨询医生抓住他们的“急于求医”地心理,一般说到点子上,预约成功率都不错。

另外,网络咨询医生在患者对话比较多的时候,孰轻孰重,要分得清楚,学会缓解自己的紧张情绪,防止手忙脚乱、词不达意,更不能让患者感觉被忽视(具体可查看马海祥博客《医疗网络咨询客服该如何与患者沟通》的相关介绍)。

6、不要把预约挂在嘴边

预约只是最终目的,并不是对话开场白。很多网络咨询医生存在一个通病,患者话还没说上两句话或是提问比较“难搞”时,就失去耐心,也不关心病人的发病史、症状、检查、治疗等情况,只是一味地强调病人来院检查或诊断,这让患者极度反感,往往关闭对话框打个“差评”不说,还不忘骂上两句!唉,真不知道是患者有病还是网络咨询医生有“病”!这种情况数不胜数。

我也见识过一位网络咨询医生,一个月800多个有效对话量,成功预约的患者竟然只有20来个,咨询就诊率更是惨不忍睹!由此可见,不注重聊天技巧、经常把来院挂在嘴边,“急于求成”地网络咨询医生,是不可能会做出一个好业绩地!

另外,马海祥建议各位咨询客服人员也要学会一些预约技巧,例如:“不知你什么时候方便,我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转,让患者觉得我们是在帮他,想为他解决问题,而不是求他来我们医院看病,同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的,而不是很随意就能看到的,他们才会珍惜这次预约(具体可查看马海祥博客《医院网络客服如何才能提高预约到诊量》的相关介绍)。

7、专业就是预约保证

听朋友开玩笑说,现在的患者看病都看出经验了,也算半个“专家”级别,如果你只是随便两句话打发他,难免会讨一顿尴尬。

所以说,具备扎实的医学专业知识,是网络咨询医生必备的基本素质之一,这也是取得患者信任的第一步,再者就是网络咨询医生在对话中尽量不要出现错别字,不能太丢分儿。

另外,在医院网络咨询预约的时候通常都在信任后预约更牢靠,但是构建信任最关键部位自然而然会在前面,因此马海祥一直觉得在医院网络咨询中访客一上来是信任的只是在互动的过程中信任逐步下降,导致预约失败,甚至是互动环节就失败了。

当然咨询的首要第一步是引导,引导的第一步是提问,提问是一个问什么都“有”且问什么都是“是”的过程,但完美的做到这一点是一个非常艰难的过程,需要长时间的细化总结。

8、加强职业素养

做网络咨询医生时常感到很无力,遇上些故意刁难、捣乱地患者还好,更有甚之,偏偏有那些“伪患者”、“医托”、“变态”类型的,浪费时间不说,还非得将骚扰进行到底,不把你气得吐血不罢休。这种时候,淡定一些呗,谁叫病人是咱地上帝来着?

需要提醒网络咨询医生的是,切忌与病人作无谓地口舌之争,要学会用高尚地职业素养和语言地魅力巧妙地转移病人注意力,让病人无话可说,我认为,除了“神经病”之外,没哪个患者还会自讨没趣吧!

对于每个科室的每种疾病,患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的问题可能性的收集备案,回答患者问题的设埋,摸索患者的心态,被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋,完成最终营销的目的(具体可查看马海祥博客《如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服》的相关介绍)。

9、具备一定的营销意识

当天能预约就诊的有90%能来,预约到第二天的有70%-80%能来,如果是1个星期的只有在40%-50%能来的几率,所以以最短的时间让患者来院就诊,每个客服咨询人员要有的这种营销心理意识。

营销意识并不仅仅是网站运营者的事,一位优秀地网络咨询医生同样也得具备。

在与患者聊天地过程中,网络咨询医生要选择适当地时机向患者介绍我们的医院,比如医院地优势、特色诊疗技术、优秀专家推荐、尖端医疗设备、医院地址、联系电话等,一方面,树立医院品牌,加强患者对医院的认知和信任;另一方面也有可能通过患者地“口口相传”,达到医院口碑传播的效果。

10、温故而知新

网络咨询医生在工作中要学会总结,除了娴熟运用网络咨询技巧之外,还要不断培养专业素养和职业素养。在每个对话结束后,要养成回顾聊天记录的习惯,从而达到“温故而知新”地作用。

没有预约成功,也不要泄气,从对话中找到不足之处,吸取教训,下一次扬长避短,你会做得更好;而那些预约成功的患者,也要随时关注是否来院就诊,再针对性地分析原因,这样也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理,提高咨询预约率和预约到诊率。

马海祥博客点评:

医院网络咨询其实就是说服人的技巧,医院网络咨询客服人员通过文字传递信息,让对方改变观点的过程,怎么样才能让对方改变态度呢?最有效的方法是抓住对方的心理需求,利用心理需求来制定说服策略,从而改变他的态度。

医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式,这种需求往往是隐含的潜意识,高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识,将潜意识转化为一种动力。

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