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如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服?

时间:2013-10-27   文章来源:马海祥博客   访问次数:

医院咨询客服的工作,本质上是为患者提供信息服务。但是要看到这是一个和患者交流的平台、一个互动的平台,在回答患者的同时,患者也在回答,在相互的信息交流中就能够容易建立起相互的信任,一旦有患者在电话或者在网络咨询中问起:请问医生如何称呼你?或是问到医院的地址的时候。那就恭喜了,因为我们已经获得了患者的信任!接下来的任何建议都有可能得到恭听,而且患者已经的按着我们的思路在引导了,在对话中我们已经占据了主导的地位。

如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服?-马海祥博客

而对于在医院网络客服提供的信息服务,又可以细分为:医院职能,疾病预防,疾病诊断和心灵安抚等四大内容。医院职能是指患者可能会咨询医院的地址、电话,那天的值班医生、专科实力、医保情况、有没有晚班等等;疾病预防主要是指看到相关疾病信息后,想咨询如何预防的此疾病的;疾病诊断,这个就看你对医疗知识判定的掌握了;心灵安抚指得是,有些人很特殊,他就是过来寻求安慰的,没有什么特别的咨询。因此,如果想从事医院咨询工作的,也必须从这四个方面着手,认真做好相关方面的准备,才能很好地胜任这一工作。

因此,马海祥觉得医院咨询工作,绝不是简单的你问我答,重视这份工作,并给予适当的耐心,将收获成就感并被人尊敬。

常见的疾病诊断方面的咨询三大步骤:

1、先问清症状,再探明病史。就一两句话就说是什么病的医生是令人惊讶和怀疑的,尤其是没有见到病人本人的时候。你尽可能地问清症状,这时你心中已经有了初步答案,同时还得问问病史:遗传史上是不是有人也这样;对导致疾病的各种可能病因方面的详细询问等等。表现出你的专业来,确立你是懂医的,这样也可以取得患才的信任。但不要说的天花乱坠,凡事点到为止,否则那是灾难性的。

2、作出初步的诊断和建议。给没有见过面的病人,作出初步的诊断,建议他参考下。值得注意的是,建议你尽量多用几个词:怀疑、可能、应该是或照你说的情况有可能是……,我们现在在电脑或者电脑筒旁做出的任何诊断,都有可能深深地影响到他,所能做的是谨慎加谨慎——因为毕竟没有亲自检查诊断过,就是见面检查和诊断也有可能误诊,何况是寥寥几句!有可能会误诊人家,从此使那个人生活在恐惧之中,没病吓出病来;也有可能让病人错过了最佳的治疗时间,这些错都是你 造成的!将给医院带来负面的影响。

3、判断病情的发展程度,建议检查。同时分析下这个疾病将如何发展,切勿说的很严重。当患者已经对我们取得信任的时候,我们就应当不失时机地对患者说明我们目前在的优惠活动如绿丝带援助、手术限价及检查的优惠套餐等。

在患者犹豫时,可以委婉地告诉患者,我已经帮你申请了后天或是明天(这个视患者的心态来定),你看是什么时候有空?

作为医院的一个咨询人员,必须做好相关方面的知识储备,不单单是本医院的、本行业的,还尽量多地猎取知识,否则你永远只能听电话、敲键盘了。这也是一个创新的岗位,必须永不满足,才能有所发展和进步。有时候并不是说咨询好的那个人能力很突出,实际上那个人可能还没有医师或护士上岗证,但同样能有很好的客服满意度,马海祥认为问题就在于,他或她投入了足够多的精力,我们是不是用心地对待每一个来咨询的人?并且有足够良好的心态和耐心!

如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服?-马海祥博客

那么医院咨询客服工作到底应该做些哪方面的知识准备呢?

1、本地区医疗卫生的大致情况:知道自己医院的一些知识,那还不够,还要知道周围有哪些医院可以治疗这些疾病、可以治疗哪些疾病等等。

2、本疾病的扩展情况:病因、症状、治疗前可发展的程度、治疗后会出现哪些并发症、出现并发症该怎么办、本疾病和其他疾病有没有容易误诊的、有哪些检查可以确诊这个疾病、做这些检查得花多少钱?你不知道如何治疗但你得知道治疗过程等等。

3、不断增强自己的沟通能力,不断学习,我们需要心平气和地回答,但是每个人的认知水平不一样,需要在很短时间内判断你现在正面对着一个怎样的人?这个人想知道什么?你的口气要坚决,不能表现出迟疑或者草率的语气!那么,请把你知道的“情报”和同事沟通下,及睦地分析总结,这样有助于提高自己的咨询水平。

马海祥认为医院咨询从本质上说也是提供服务的一部分,将来一个普遍的趋势就是,医院不得不在激烈竞争的前提下,提高知名度和品牌影响力,竞争除了本身的硬件实力以外,医院软实力的增强将脱颖而出,而医院咨询就是一个很好的平台和渠道,是医院软实力的核心组成部分。

那么,到底该如何不断改进医院咨询工作呢?马海祥认为,这就需要我们不断总结咨询工作,并认真总结工作流程、归纳医疗资源,提高自身素质,不断拓宽自己的知识面,具有爱心,耐心,责任心和强烈的市场意识,把医院咨询作为一个医院重要的管理工作来做。

马海祥博客点评:

最后马海祥再提醒一下医疗客服咨询应注意的几个细节:

不要跟着患者的思路走,记住我们的核心工作是:帮患者预约及到院检查治疗;

说到专业问题我们必须表现得很专业,但请记住我们在网上不能为患者开单治疗,只是树立权威,让患者相信你说的;

循循善诱,心里安抚;

碰到不能回复的问题应当及时转化,反问患者一些问题,为自己争取时间缓解;

预约时给患者两个选择,如帮你预约明天还是后天?

说到治疗费用时,记住不要把费用说死,模糊一点,如:具体费用医生会根据你的病情跟你商量适合你的最佳方式?

回答专业问题时请记住用词一定要简练;

在说到病情时请多用:可能是什么?应该是什么?而不能说就是什么问题?

预约之后请记住一定要把医院地址告诉患者。

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