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医院网络咨询客服如何做才能留住患者

时间:2015-12-26   文章来源:马海祥博客   访问次数:

医院网络咨询其实就是说服技巧,说白了,医院网络咨询客服人员就是通过文字传递信息让对方改变观点的过程,那么,怎么样才能让对方改变态度呢?最有效的方法是抓住对方的心理需求,利用心理需求来制定说服策略,从而改变他的态度。

其实关于医院客户的需求可以进行总结出来,无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。

医院网络咨询客服如何做才能留住患者-马海祥博客

对于患者,咨询客服人员在了解他的基本情况后,要给他树立信心,可以给他举一至二个例子,在给他树立信心的同时,要尽量与患者达成预约,最终完成到诊的效果,那么,作为一名医院网络咨询客服人员,如何做才能留住患者呢?

一、病人评价医院是否满意的因素

1、病看好了没有?好,不好,一般。这是在进行效果比较。

2、花钱值不值?值,不值,还行。这是在进行经济比较。

3、时间怎么样?短,长,还可以。这是在进行时间上的比较。

4、心里感觉怎么样?好,不好,一般。这是在进行感觉比较。比如麻烦不麻烦,舒服不舒服等。

由此我们分析,病人看病需求是有层次性的,第一层是效果,第二层是金钱、时间、精力和感情的投入,实际上是一个经济学的投入产出关系。投入大,产出小,评价低;投入大,产出大,评价中;投入小,产出大,评价高。

评价高的病人是医院的回头客、宣传员,当然在投入中,患者无法判定哪家效果更好时,会更倾向于费用省、方便快捷、环境舒服、服务态度好等方面因素(具体可查看马海祥博客《医院网络客服如何才能提高预约到诊量》的相关介绍)。

二、上网咨询的患者分类

每一个患者在打进咨询电话之前,一般都经过了听说知道了解犹豫咨询的过程,我们接电话的人员在电话的另一端患者的心目中就是一位医生、一位专家,在这里马海祥把咨询患者做一个大致的分类,了解患者的分类之后,客服人员在接咨询时就有了一个较清晰的思路。

1、有病但未就诊

对于网络咨询人员来说,我们最为关注的就是有病但未就诊,因为这类的患者比较容易到诊,也是考核一个咨询人员最为统一的标准,对于这种情况,马海祥也为大家做了以下分析:

(1)、有病没有就医主要有三个主要原因

①、对疾病不够重视。

②、没有时间。

③、担心费用。

针对该类型患者预约难点:患者上来咨询有可能只是想单纯地了解一些疾病知识,也有可能想贪图方便上来问问可以买点什么药吃。

首先我们要知道大部分人有轻微的不舒服,一般都不会及时到医院检查治疗,那么当患者到网上或者电话进行咨询的时候,说明他已经带有某种疑问或者需求上来,所以我们要相信患者,抓住重点进行突破。

(2)、具体解决方法

①、对疾病不够重视的需要给患者进行专业的疾病知识讲解,培养患者的健康意识,其中包括疾病的发病机制、诱因、直接危害、间接危害以及并发症,从以上方面寻找切入点提升患者健康关注度和就诊欲望。

②、对于没有时间的患者劝医,告诉患者养病如养虎的道理,疾病最忌讳拖延,现在是疾病初发阶段也是最佳诊疗时期,疾病不会因为您没有时间而停止发展加重,病重给希望,病情给痛苦(具体可查看马海祥博客《医疗网络咨询客服该如何与患者沟通》的相关介绍)。

③、担心费用问题举例让患者意识到现在看似省钱,其实是在浪费钱,病情加重后花费更多且效果不好。

2、有病曾经就诊

有病曾经就诊类型患者来我院就诊前,肯定咨询过多家医院,会把我院情况跟其它医院进行对比,对医院形象、医生知名度以及收费比较关心,对治疗方法、疾病发病原理和危害比较了解。

对于这类患者需详细了解患者病史和治疗经过,引导患者找出治疗中的不足,扬长避短推出我院专家和特色治疗。

3、求医欲望强

这类患者比较容易预约,针对就诊欲望强或正在寻找医院的患者,了解患者基本病史情况后,大胆肯定我院治疗效果暗示患者专家号比较难挂,需提前预约,敲定到诊时间。

4、帮别人咨询

对于这类帮别人咨询类型,我们可以:

(1)、赞美咨询人,病人有您这样的朋友真好、您真孝顺、您爱人真幸福等等。

(2)、问当事人是否了解患者具体情况,不了解的宣传我院优势后,适时要患者本人联系方式。

(3)、不给患者本人联系方式的,也要耐心解答宣传医院优势,给咨询人发生活注意事项短信。

一位电话咨询人员曾经说过:每拨100通电话,30通会接,20通会听他讲,两位患者会到诊,到诊的两个患者让他赚100元。

他得出结论:每拨一次电话能赚一块钱,由此,他考虑的问题不是“这次电话有没有人接?”,不是接电话后会不会被拒绝?”,也不是接通电话后是否马上来诊,而是我一个下午能拨多少通电话?因此,行动是量大的基础,量大是致胜的关键(具体可查看马海祥博客《如何提高医院咨询成功率的实战策略》的相关介绍)。

5、患者接电话后的思考问题

通常,患者在接到电话后通常所思考的问题是:

(1)、你是谁?

(2)、你打电话的意思是什么?

(3)、你所说的对我有什么帮助?

(4)、如何证明你所讲的是真的?

(5)、为什么我要去你们医院?

这几个问题患者不一定问出来,但他潜意识一定会这么想,我们在打电话之前一定要做好充分的准备,不同病情的患者最关心的问题是什么,设计好答案,给出足够的理由设计百问百答流程。

三、如何真正留住患者

作为一名网络咨询医生,我们应该如何做,才能真正留住患者呢?对此,马海祥从以下几点来为大家分析一下:

1、建立良好的第一印象

微笑是全球唯一通用的语言,改变心情也许很难,但是改变行为却很容易,你只需要嘴角上扬,想象下你帮助别人后,别人感激你的时候(具体可查看马海祥博客《如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服》的相关介绍)。

2、倾听

倾听是建立良好第一印象的基本要求,倾听不仅要用耳,更要用心,不但要听懂对方通过言语所表达出来的东西,还要听出对方在交谈中隐含的意思,甚至是对方自己都不知道的潜意识。

也就是听到对方的话,听懂对方的话,听懂对方背后的话,认真倾听,适时赞同,不要争辩,专心倾听,巧妙提问,增强好感,不要打断,适时提问,同时一定要发出鼓励性的声音,例如:恩、对、是的、正像您所说的,我也是这样认为的……,我完全赞同您的意见。

3、赞美

学会赞美您就拿到了与人交往的通行证,赞美应当是发自内心的,是真诚的,如果恰如其分的赞美,您就拉近了与人之间的距离,相反,不切实际的赞美会让人感到您的虚伪和奉承,从而导致沟通失败。

(1)、要真诚莫虚伪、要适度莫夸张。

(2)、赞美要具体化、赞美要差异化 赞美他在意的地方。

(3)、在第三者面前夸奖、投机所好谈兴趣、赞美相关的人和事。

4、了解问题,困难,需求,渴望

解除疑虑,根据患者提出的问题给予专业的回答,在患者犹豫不决时,用发问的方式让患者做出选择。

换位思考,站在对方的角度思考;假装没有听见,似乎听见不加理会,把问题抛回去。

5、建立互信关系

信任的三个来源:对你工作单位的信任、对你自己本人的信任、对你提供服务的信任。

建立互信要经过三个过程:了解、喜欢、信任。一定要站在对方的角度考虑问题,让患者感觉您是在帮助他,永远给予肯定和鼓励。

6、弹性促成

定期回访患者,真正的做到患者出现问题能够第一时间想起你,能够把你当做家庭医生。

回访患者,一定要记住这几个百分比:1%的到诊是在客服聊天中完成的;2%的到诊是在第一次回访后完成;3%的到诊是在第二次回访后完成;5%的到诊是在第三次回访后完成;10%的到诊是在第四次回访后完成;80%的到诊是在第4至11次回访后完成(具体可查看马海祥博客《如何才能提高医院网络咨询的转化率》的相关介绍)!

回访工作使您的患者记住您,一旦患者采取行动时,首先想到您。

马海祥博客点评:

医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式,这种需求往往是隐含的潜意识,高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识,将潜意识转化为一种动力,比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望,患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要,而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来,就会打动他们,让他们改变态度。

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