医疗网络咨询客服该如何与患者沟通

网络咨询是医院网络推广的最后一个环节，也是实现效益转换的一个重要环节，同时，咨询人员的好坏直接影响到网络推广的效益，在回答患者问题的这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

作为一名合格的网络咨询医生，头脑一定要冷静，思路要随时保持清晰，从患者进入聊天对话框地第一步、说地第一句话开始，网络咨询医生就要做到心中有数，应该如何与病人聊天？如何抓住病人的心理？如何提高咨询转化率和预约成功率？

一、沟通语言的基本原则

医患关系中，医患的合理沟通可以成为润滑剂，有效合理的医患交流，能够让医患关系不再紧张，而变为和谐，对于咨询人员，我们尽量要遵循以下2个原则：

1、以病人为中心原则“说三分，听七分”的原则

这在咨询室的工作中是非常重要的，是了解病人真实病情，判断他真实需求的前提，也只有这样我们才能做出下一步准确的应对，这也就是我们经常所说的耐心。

2、通俗易懂，不犯禁忌原则

这也就是说我们在与病人沟通的过程中要把我们所知道的医学知识深入浅出的解释给病人听，让他们对自己的病情有一个更清晰的认识，也只有在此基础之上他们才可能来医院就诊。

每个人都有自己不愿与人分享的东西或者尴尬的事情，对于这些我们不能触动，否则极易引起病人的反感，可以选择尽量规避或者从旁化解，具体的还要视个人情况而定，需要在工作中灵活掌握。

二、医疗咨询客服与病人的沟通

病人来找你、求助于你，首先是需要你，在病人需要你之后，要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧，让病人信任你，这样与病人沟通就方便了。

1、对病人类型进行分类，有效沟通

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人，尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感，一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

（1）、新病人

与新病人沟通时，一定要多听患者表述，让患者说出自己的痛苦，通过描述的痛苦，你要运用自己的专业知识，快速分析可能是什么病因造成的，这样诊断治疗也可少走弯路（具体可查看马海祥博客《如何才能提高医院网络咨询的转化率》的相关介绍）。

（2）、治疗过的病人

对对病情较轻，治疗效果满意，这类病人沟通容易，多关心即可。

对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人的病人，要耐心解释是什么原因造成这样的局面，并与其他大夫研讨下一步如何改善治疗效果。

2、叙述性语言

主要用于对病人所提出的学术性问题的解答，一定要清晰明了。

（1）、语言要准确易懂

关系到病情实质和病情分析的时候一定要有一个明显的界限，不要让病人感到模棱两可，也就是用此来树立我们在病人心中的医生形象，要让他对你的解释能够信服，这样才能有下一步的有质量交流，这是获取病人信任感的主要途径。

（2）、提出的数字要确切

关于一些病情分界线的数据，我们尽量的量化，这样能够进一步表现出我们的权威性，让病人产生已存感，但是如果在不知道的情况下我们宁缺勿滥，不要因此而让病人对我们产生怀疑和逆反心理，时间允许的情况下我们可以迅速查出准确的数字给予回复，若是不许，等有空立即补充，以避免下次出现这样的问题。

（3）、强调要点

这是建立在病人对自己病情有了初步了解后我们为了加深他的印象所做的工作，可以简明扼要的把他现在所处的病情阶段，所需要采取的治疗和病情的转归给他再次解释，突出时间的重要性，以及现在治疗和以后治疗对他身体的不同结果，当然，要以医生的专业知识和朋友似的关怀口吻说出，不能成单纯的赤裸裸的恐吓，以免造成病人的恐慌或者抵触情绪，这就有一个度的把握。

3、发问式语言（或提问式）

此种方式主要用于对病情的全面掌握。

（1）、一般性提问

是围绕病人主诉展开的，主要搜集这个病情的相关信息和数据，以对他做出判断，这是我们最常用的方法。

（2）、直接性提问

通过最初的了解，对病情有一个初步的把握，可以凭经验说出他现在还肯定兼有的情况，你可以直接问他还有没有某项症状，只要准确，病人对我们的信任程度就可以有一个很大的提升，但是要建立在对病情准确的把握程度之上，没有很高的精度是不建议使用的，不过一旦成功效果是很明显的。

（3）、诱导性提问

用于一般的咨询病人，比如只是单纯的来了解一下医学常识，没有就诊意识的人，在回答他的问题后可以根据他的年龄、性别、生理特点再问一下他目前的身体的状况如何，尽量的发掘可利用资源，形成有效咨询。

（4）、启发式提问

用于病人自己对自己的情况也是语言不详或者叙述的比较杂乱，我们经过判断，定出方向后针对性的问一些问题。

4、打动病人的四条原则

在实际的沟通过程中，我们要做到：想患者所想，急患者所及，以病人的需要为第一需要，帮助患者尽快解决问题。

（1）、权威准确的病情分析

让病人从对你的信任扩大到整个医院的信任，比单纯的夸大效果来的实际，当然，对于医院的权威性，还需要从多方面来提升，有兴趣的朋友可以看下马海祥博客《如何提升医院网站的权威性和可信度》的相关介绍。

（2）、以情动人

在对他病情的分析中加入浓浓的人情关怀，病人的心理本就是很脆弱的，除了正常的感情之外更需要得到别人的同情，理解，甚至是宽容，在这个时候我们就需要用我们的心去感知，温暖他，这样他会像朋友一样和你倾诉，当然更容易接受你的建议！

（3）、给予病人充分的尊重

每个人都有一种自我表现欲，也希望得到他人的肯定和赞赏，病人也是一样的，我们在交谈的过程中如有机会的话也应该及时给予肯定和鼓励。

（4）、以利诱人

每个人在意识中都不希望自己吃亏，病人在看病的过程也是这样的，在最后成交的关头抛出一定的利益引诱，可以更加坚定他来就诊的意识，减少流失率（具体可查看马海祥博客《如何提高医院咨询成功率的实战策略》的相关介绍）。

5、交谈中应该注意的事项

①、要先说些解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。

②、如果有多个消息告诉病人，应先介绍令病人喜悦的好消息，再说其它，比如说良好的效果，优质的服务，我们的优势，最后在涉及费用问题，很多人从一开始就会问费用，我们开始用了解病情先分散他的注意力，当把我们医院的好处优势效果都说后，在解决他所说的费用问题，这样就可以在病人信任的基础上轻易解决。

③、谈话内容太长时，为了引起病人格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头，最后把我们重要的问题在重复一次。

④、最好用病人的语言和思维顺序来和他交谈，因为每个人都是喜欢和自己最相似的人讲话，接受的也是和自己相近的思维方式，所以这就需要我们在交谈中去摸索他的性格想法，和他成为朋友，这样就更容易走入他的内心世界。

⑤、保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，这是人的共性，每个人，哪怕是病人她也希望得到医生的足够尊重。

三、网络医疗咨询的三个步骤

网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功，让你成为一名优秀的医疗咨询客服人员（之前，我也曾在马海祥博客《如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服》一文中跟大家介绍过）。

第一步骤：让患者信赖你

以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

（1）、态度要诚恳

不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳，保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者，现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者，感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

（2）、专业严谨，建立信任

作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等，在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧，不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

（3）、流畅沟通

在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白，要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院！

这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做，直接的效果是让你积累大量的患者资源，有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

第二步骤：学会自我营销

当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解病情，这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？

患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题，这时候就应该自我营销了！

（1）、对该病种有深刻的理解

你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

（2）、对医院的特色疗法如数家珍

要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意宣传医院专家的资历及其擅长。

（3）、关爱患者，营销自己

当一个人生病时，心情是焦虑无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动，把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

（4）、治疗费用问题

要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话，最大程度的提高咨询预约率（具体可查看马海祥博客《医院网络客服如何才能提高预约到诊量》的相关介绍）。

目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

第三步骤：促使患者下决心

有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销，不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询客服了！

马海祥博客点评：

请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次，一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。