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如何提高医院咨询成功率的实战策略

时间:2012-09-25   文章来源:马海祥博客   访问次数:

最近一些医疗网站因为网站被百度降权,损失了很多的流量,甚至客户,可是也有一些医疗网站虽然流量有所减少,但是到院率确是下降幅度很小,对于这点就要归功于这家医院的客服部了,那么如何提高医院咨询成功率呢?在此借助马海祥博客的平台,也跟大家分享一下我做这么多年医疗网站的经验: 

咨询主题内容分以下十大项:

一、咨询产生的市场背景及意义

二、角度字体结构解析

三、咨询的定义

四、咨询的重要性

五、咨询人员的思路

六、一名优秀的咨询人员应该具备哪些技能?

七、电话咨询的目的是什么?

八、电话咨询的基本流程及五心策略

九、特殊问题的处理几点建议

十、咨询的总体原则

在这里马海祥博客建议的八大沟通技巧:

一、顾客说的永远是对的!

二、多肯定少否定

三、多引导少教导

四、多销售心理少销售产品

五、多反问少询问

六、多赞美少贬低

七、多专业少忽悠

八、如果不理解请参照第一条。

作为一名出色的咨询师首先要了解咨询师产生的基点在啥地方,  

如何提高医院咨询成功率的实战策略-马海祥博客

如何提高医院咨询成功率的实战策略-马海祥博客

 从上图,咨询二字的结构来看,都有一个“口”字,“口”即是“言”,讲话、沟通的意思。

个人认为,咨询是一种销售行为,它不是一个人在说话,而是对话!

如何提高医院咨询成功率的实战策略-马海祥博客

咨询既然是沟通,就会涉及到具体的怎么沟通。

我个人的观念,就是借用移动的一句广告语“沟通,从心开始。”

怎么从心开始?具体方法将在后面章节做一个详细讲解、沟通。

如何提高医院咨询成功率的实战策略

在常人眼里,认为咨询就是简单的接个电话,乒乓式的回答一下问题,其实不然,电话咨询可以说它是广告的延续或是远程导医,目前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。

如何提高医院咨询成功率的实战策略

老板、顾客、本人,多重角色,换位思考。咨询是一个复合型角色的扮演者。

如何提高医院咨询成功率的实战策略

要想成为一名优秀的咨询师,仅仅具备一点医学知识是不够的,它需要具备一个综合性的专业素质。

如何提高医院咨询成功率的实战策略

一个咨询师,如果不明白咨询的目的是什么,那只能叫“瞎子点灯”瞎咨询!

那么电话咨询的目的到底是什么呢?

引导顾客上门!

需要补充一下的是:以最短的时间引导顾客(患者)上门!

为什么要强调最短呢?

因为顾客的思想时刻在变化,我们应将风险降到最低的区间段,这样,让顾客(患者)没有过多的时间去考虑、犹豫,通俗的讲就是趁热打铁。

如何提高医院咨询成功率的实战策略

我上面提到过移动的广告语“沟通,从心开始”。如何从“心”开始,具体怎么做,下面我就为大家做一个分解。

如何提高医院咨询成功率的实战策略

如何提高医院咨询成功率的实战策略

如何提高医院咨询成功率的实战策略

如何提高医院咨询成功率的实战策略

如何提高医院咨询成功率的实战策略

如何提高医院咨询成功率的实战策略

上述的五项就是我个人提出的:咨询五心策略。既是咨询的技巧、也是常规咨询的流程,它的顺序尽量不要颠倒。

如何提高医院咨询成功率的实战策略

实际案例分析:

案例1(骚扰篇):

骚扰者:你好,小姐,这么晚了你还在医院值班吗?需不需要我陪啊?是不是很寂寞啊?

咨询师:你好先生,我们是在工作时间,请自重,如果您一再这样往复打电话过来的话,我只能打110,您的电话我们是安装有区域精准定位系统的,3分钟之内警察就可以找到您,如果没有其他的问题要咨询,那我就先挂了。

案例2(投诉篇):

投诉者:你们是***医院吗?你们医院的素质太差了,给我做的手术一点效果都没有!你们赶紧把钱退给我,要不然我就找媒体,到卫生局去投诉你们,到法院告你们!你们院长电话多少?我找你们院长说!

咨询师:您好,您怎么称呼?哪里人?能不能陈述一下您的具体情况?当时是哪位医生为您实施的手术?经过您的陈述,我大概初步了解了一部分,首先,对于您的情绪我表示理解,如果是我本人的话,我也会很激动,至于您说的找媒体、卫生局投诉,这是您个人的权利,但是我想您今天打电话过来就是对我们的一个信任!您最终的目的是为了解决问题,是吧?如果方便的话,我建议您到医院来当面沟通。如果真的是我们的问题,我们肯定会负责到底。如果您对我们的解决方案不认可,可以到第三方进行鉴定,我们该负什么责任就负什么责任,这也是我们一贯的做事方式。

案例3(探子篇):

同行探子:你好,请问是***医院吗?你们现在***项目多少钱啊?你是医生还是咨询人员,你们有几个咨询人员。

咨询师(凭职业敏感觉得是同行探子的):您好,您咨询的问题太多,我一下子也回答不过来,请见谅,如果您想了解更多的问题,欢迎您到我们医院来,当面沟通交流。您是同行的吧?没事的,有竞争才有发展吗?既是竞争对手也是朋友嘛?随时欢迎您的大驾!方便的话,留个联系方式。(以进为退的策略。)

如何提高医院咨询成功率的实战策略

马海祥博客点评:

一流的咨询师销售心理;

二流的销售销售产品;

两流都谈不上的连产品也整不出去。

一名优秀的咨询师绝不仅仅局限于协助解决实际需求,剖析深层次的心理需求才是大格局、高境界。

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