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如何才能提高医院网络咨询的转化率

时间:2012-08-17   文章来源:马海祥博客   访问次数:

如何才能提高医院网络咨询的转化率?对于这个问题,我想很多在医院网络部做过的客服人员,都会遇到这个问题,我觉的作为一名合格的医院网络咨询人员,不但业务知识要过硬,还需要一定的沟通技巧。提高医院咨询转化率是每个医院必须解决的难题,在此马海祥博客帮大家搜集到以下几种咨询技巧,希望对大家有所帮助:

如何才能提高医院网络咨询的转化率-马海祥博客

1、语音语调有激情,有亲和力

在接通电话或通话的前两分钟,必须要让患者感受到我们的亲切、热情,你的声音和语言都可以体现出你的微笑、诚信、专业,“第一印象”是沟通的基础,咨询员必须要学会用真情打动患者的心,消除陌生感,才能获取真实有效的信息,了解患者的顾虑;

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2、沟通互动,表达你的同情,向患者传达你的感受

对于患者叙述病史时要仔细倾听,并认真详细记录,这样才能便于寻找切入点。通过你的声音、你的语言表现出对患者病情、久治不愈的现状、康复的费用及身体的病痛的同情,这样患者才会把自己的心中的想法告诉你。马海祥觉得这是拉近距离最有效的方法。

3、运用开放式提问,了解详情,运用心理战术,达成共鸣

运用开放式提问了解他的病情、治疗过程,对健康的认识,职业家庭社会关系、财产状况、对疾病误区等心理障碍,心理压力,心理承受力和心理台式,消除心理障碍,疏导心理压力,增强心理积极兴奋度,帮助建立战胜疾病的信心;

4、哲理的讲解和运用

对患者的痛苦,经历方面除了给予同情心,还需要用有哲理的语言表述、劝说和引导,例如::“小病不治会拖成大病的”。“钱要花在病头不要花在病尾”。“为什么穷人的病难治,就是因为一开始怕花钱,结果花了多几倍的钱还受了痛苦”。“病是不等人的,它不是因为你没钱就不恶化,而等你有钱时才生病”。“临床很多患者情愿不买房、不买电器、不旅游、一切经济全部用来看病”等等。

5、证明词汇,肯定式回复

肯定的态度就是表示对患者的责任心,有些病如“尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等病就是完全可以治好的。有些病经治疗就是可以明显症状消失,如头痛、眩晕、失眠等。有些病早治可以消除并发症、防止癌变,如“宫颈炎”、“湿疣”、“疱疹”、“痔疮”等。咨询员如果说话支支呜呜,眼神飘飘忽忽,给人一种“宰病人”“作贼”的感觉将会使患者犹豫不决,进退两难,导致患者的不信任,甚至抱怨而去。

6、记住你的自信!你的岗位职责

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中医看人以“精”“气”“神”为标准。人有:胆气、豪气、大气、灵气、财气、底气。如果你专业精湛,学识渊博,临床经验丰富、责任心强,你就把你的底气和信心通过接诊传给病友,让他(她)们把自己的健康托付给你,早治早防,早日康复。

7、权威方案

封建皇帝给医生封了个官,叫“医官”。既是“医官”就有一种权力,既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力,医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正,病人多。接诊要有力度,说话要有威信。在患者的眼里,你就是权威。

8、品牌效应,突出医院优势

医院规模资历专家教授,服务,都是医院的优势,知名医院靠的是品牌品味吸引患者。

9、预警提示

对运用临床案例及数据提示,例如:临床上有多少人由于文化素质低,经济稍差,终日忙碌工作的病友群,他们看轻自己的疾病,殊不知中国“宫颈炎”变成“宫颈癌”的病人每年增加13.15万人,且多数是年轻女性,世界每年死于宫颈癌女病人有25 万;殊不知慢性环状痔变成直肠癌的病人比例在显著增长;殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯,身体“报警装置” 发起了频频信号……许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症,癌变率,最大限度降低死亡率。所以在咨询中要非常重视这一点。

马海祥博客点评:

其实网络咨询技巧提供给大家的只是一个问诊流程,从事医院网络咨询人员必须要学会结合自身的情况,灵活运用,才能有所突破,今天就给大家分享到此,后续会继续为大家提供更多的资料,也欢迎大家多提宝贵意见,共同进步。

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