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如何提升中小型医院的核心竞争力?

时间:2014-04-26   文章来源:马海祥博客   访问次数:

整体来说,国内人士对医疗行业的总体评价都不太高,群众看病难、看病贵问题始终困扰着国家及各级医院,这也导致医院发展面临挑战。对医院核心竞争力的探讨也众说纷纭,其谈论的焦点离不开人才、技术和硬件设施等,有的甚至称医院只要有一个有魄力的院长就行,马海祥觉得这些并不是真正的医院核心竞争力。那么,对于目前的医院来说,尤其是中小型医院该如何提升自己医院的行业竞争力,在这激烈的竞争中生存下来甚至发展起来呢?

如何提升中小型医院的核心竞争力-马海祥博客

一、医疗机构的竞争现状

我国医疗服务机构的数量及总体规模在近年呈现了较大增幅,截至2013年7月底,全国医疗卫生机构数达96.1万个。其中,医院2.4万个,基层医疗卫生机构92.2万个,专业公共卫生机构1.2万个,其他机构0.2万个。与2012年7月底比较,疾病预防控制中心增加38个,卫生监督所(中心)增加195个。而且随着私立医院的增加,更多是进行专业性的诊断,我们经常会发现某家医院是针对某一类疾病的治疗,更加注重其专业性和诊断质量。

但是,根据马海祥博客研究的数据显示,在医院与患者的医患纠纷当中,有95%的纠纷是来源与医务人员的服务态度,4%来源于其他原因,仅仅只有1%是来源于医疗技术的问题,而导致医患纠纷的引爆点又有95%是来源于医院工作者的服务态度问题。

由以上数据我们不难看出,医疗行业的竞争是非常激烈的,而医院工作人员的服务态度在整个医院正常的工作中又是有着举足轻重的地位。

二、医院新的核心竞争力

随着医疗机构的急增,病患们对医院的评价也是参差不齐。我们不难看到病患对医院的抱怨,说医院工作人员服务态度差劲、挂号排队拥挤浪费时间或医院卫生环境让人担忧。其实病患这抱怨的一切都只是医院服务四字,而在医疗行业里让人满意的服务无非就是让患者安心、有尊严的得到他们的诊断结果。

因此,与纯粹的诊断质量相比较的话,似乎让患者有尊严、安心的得到他们的诊断结果这一点显得更加重要。试问一句,有哪位病人会喜欢去一家卫生环境糟糕、服务态度差劲的医院诊断身体呢?

之前一位患者在医院检查身体时,原本就紧张的她在医务人员不耐烦的呵斥下,导致情绪极度恶劣,直接在诊断室和医务人员争吵起来,这不仅对医患关系造成了恶劣的影响,也耽误到了自己和其他病人的看病情况,这个不愉快的经历直接使她对那家医院极度的不满意。

以小见大,我们不难发现,其实患者最终所追求的无非是令人放松、安心的诊断。基于这个目标,马海祥建议医院对此推出了“病患满意度”的服务,以病患为核心,从病患的角度来对医院现有的制度进行完善。对于网络部来说,也能最大程度的提高咨询预约的成功率(具体可查看马海祥博客的《如何提高医院咨询成功率的实战策略》相关介绍)。

所以,医院在其发展的过程中不仅要重视其医疗质量,但是更加要注重医院对患者的态度,这个才是患者立马能够感受到的,也是患者对医院最直观的印象和感受。只有把握住患者对医院服务的满意度,让患者轻松、安心的得到了他的医院治疗诊断,才会得到患者对医院满意的评价,那么医院也就会发展的越来越好!

三、医院核心竞争力的特点

医院的核心竞争力主要表现于独特的专业优势、独特的核心技术、独特的医疗服务能力、独特的织管理能力,以及由此产生的可持续市场竞争力的优势上。

1、可拓展性

在激烈的医疗市场竞争中,核心竞争力是母体,是核心,具有溢出效应,充分挖掘和调动核心,竞争力可使医院持续保持在已有竞争领域中的竞争优势,拓展市场份额。

2、易识别性

医院在竞争中必须拿出过硬的品牌、过硬的形象、过硬的医疗技术和服务,并且能够为群众所了解和易于识别。

3、不可模仿性

医院在长期的医疗经营活动过程中,深深印上了其特殊组成和特殊经历的烙印,为其他组织所难于模仿,这种特别的印记又被称为独特性,它是竞争成功的关键。

4、结构性

医院核心竞争力是医院组织结构的高度复合,它是由技术因素决定,并且与医院的组织、文化等因素密切相关,协调有序的组织结构产生的系统效应,使医院的核心竞争力超越了医务员工的技术能力。

5、价值优越性

它是医院独特的竞争力,是医院价值实现的源泉,有利于医院提高效率,在创造高效益和创造低成本方面比竞争对手更加优秀。

6、稳定性

由于医院的核心竞争力是在长期医疗实践中形成的,与竞争对手之间形成质的差别,它难以从医院的主体中分离出来,具有较强的稳定性。

四、移动端成为大部分医疗机构网络竞争的“鸡肋”

自百度无线在2012年12月推出后,一度迎来医疗客户的疯狂投入,很多医院将PC的网站、关键词、甚至预算简单地平移到无线上,马海祥从百度公司内部了解到:每天消耗预算数千,超过1万的的医院大有人在。

我当时就预测这种状况不能持续多久,因为当时医院移动端的推广存在极大的误区(除了移动端的推广医院还有很多的推广手段,具体可查看马海祥博客的《民营医院运营常用的10种营销宣传手段》相关介绍),咨询量三分之二,甚至更高都浪费掉了,医院在无线的投放最终因效果不好不能持续,定让管理人员或老板叫停。

果不其然,在前段时间,马海祥发现,在百度无线上连“美容”这样的核心关键词都只剩余了一家竞争力不强的小医院在投放,说明大医院百度无线投放的效果不好,大医院调低了预算,甚至退出了百度无线推广的竞争,面对无线这样大的变革洗牌机遇,医院就草率放弃了竞争,很是可惜!

虽然说目前医疗行业的移动端营销推广还不完善,但PC互联网向移动互联网转移的趋势已不可逆转了。据马海祥收集的数据显示:2011年年末,百度无线搜索流量占总搜索量的比例为15%;到了2012年年底,已经达到30%;2013年年末,比例超过40%;按照这种增长速度预计,到2014年年中,百度无线的搜索流量将与PC搜索平分秋色,甚至超过PC端的搜索。

五、医院移动端推广存在的误区

虽然表面上说移动端已经受到各大医院网络部的推崇,也都开始大面积的开展推广,甚至投入大量的资金去开百度竞价,但是医院移动端推广也存在着一些误区:

1、手机网站不适配80%以上的主流用户

据马海祥了解,很多医院的网络推广负责人都误以为身边的同事都是大屏幕手机,就请网站制作公司制作适配大屏幕的手机网站,在网络经理和老板看来很舒服,事实上85%以上用户搜索点开手机网站,因为不适配,浏览体验很不舒服,点开慢,耗费很大流量,用户很短时间关闭了逃离手机网站,影响到最终的推广效果。

当然,马海祥所说的85%用户看着不舒服也是有依据的,据百度移动互联网2012年第三季度的报告,使用百度无线搜索的用户85%的用户都是小屏幕,而非大屏幕的苹果等高端手机,虽然这个比例正在加速降低,也许未来2年,大屏幕手机占据主流,但问题是目前还是小屏幕手机占据百度无线的主体用户,我们不能让用户适应医院,只有医院从细节上去迎合85%用户,失去眼前的发展机遇,如果坐等智能手机都普及后,再来抓住无线的机会,或许医院就已被残酷的竞争淘汰了。

2、导入流量资源太单一

如果说PC端的搜索主要依靠百度,百度是核心媒体的话,但在无线上,无线媒体资源比较分散,依赖百度无线,资源单一,则无法达到医院所需的大量咨询量。

因此,医院的无线后台系统必须具有跨媒体整合的能力,聚合多种无线媒体,集中到后台让咨询人员进行转化。关于这点,我曾在马海祥博客的《如何实现网站流量来源的多样化》做过详细的介绍,所以,在此就不重复说了。

3、手机网站不能友好交互

目标用户不能友好交互,是影响无线推广效果转化的关键因素,其中,有一部分的医疗患者搜索的疾病(不孕、人流、阳痿早泄等等)多属于隐私,在就诊之前一定希望而且必须与医院进行深入且私密的互动,产生足够的信任后,才能转化为到院就诊,这个道理相信所有医疗推广的都很明白的事。

PC端有很多在线互动工具,例如网站商务通,百度商桥、企业QQ等等,可以解决与患者深入并且隐私互动的问题,因为在PC端的推广,医院对于互联网的流量转化为咨询量不存在任何问题,探索多年并成功实践至今,条件完毕,已经很成熟。

但在无线手机端,能够打开PC在线咨询工具的手机仅限于苹果、三星等高端手机,如前面所述,从百度移动互联网报告获得的数据,百度无线搜索,85%以上的流量来自小屏幕手机,能够打开顺畅,互动体验快的高端手机如苹果、三星不超过10%,如果百度移动互联网报告是真实的,姑且相信他的权威,也就是意味目前在90%以上的手机上,PC端的在线互动工具将基本上失去作用,这个数据听起来很不真实,但却是经过多方验证,并且分析自己客户数据后得到的真实结果。

马海祥博客点评:

在PC搜索向手机搜索迁移过程中,医院营销必然迎来一轮大浪淘沙,如果只是单纯的固守PC,只有被淘汰,勇敢探索移动手机设备,沉淀经验,适应无线,形成新的渠道,医院将迎来新的高速发展机会。

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