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用户调研的操作步骤及过程

时间:2017-07-27   文章来源:马海祥博客   访问次数:

用户调研是通过小量用户深入了解和分析,保障做出来的产品不偏离目标用户需求,用户研究让我们了解到人们的生活习惯,从而提供更多信息,激发我们的灵感,针对人们的真实需求提供更有效的解决方案。

换句话说,我们为什么要了解用户的想法?这个问题是不言而喻的。不论是产品亦或服务,说一千道一万,最根本的就是要满足目标用户的需求,如果需求不能满足,那该产品和服务就没有存在的价值,你不能想象一件不能穿的衣服和一个不能打电话的手机能够行销对路(至少现阶段不行)。

用户调研的操作步骤及过程-马海祥博客

满足需求的前提是你要知道用户的需求是什么,知道用户需求的前提是你真的了解你的用户。所以,先了解用户,再明确需求,最后满足需求,这就是一个产品或服务价值实现的过程。

而针对用户的了解、调研和分析,我们可以统称为用研,即用户研究,研究多种多样,用研姑且可以算作分支,作用于产品或服务设计、数据分析、方案选择甚至是决策依据。

1、明确调研的目的和背景

背景:什么情况下发起的调研,是否需要调研解决?

目的:通过用户调研得到的结果是什么?

用户调研的操作步骤及过程-马海祥博客

忌大而全:调研的方向越聚焦越有价值。

忌假大空:要聚焦到某个问题,如:针对行业调研、针对用户满意度调研,都是假大空。

2、选择目标用户

基础背景挑出大量符合行为的目标用户,比如:调研下单转化率,需要挑出下单流失的用。

选定部分目标用户,分析用户,比如:简单的用户画像,找典型的用户(具体可查看马海祥博客《产品经理该如何做市场调研和数据分析》的相关介绍)。

目标用户:时间、地点、配合程度。

用户数量:5-10个

3、猜测目标面临的用户问题

确定访问提纲:聚焦且开放。

题目数量:5-10个问题(线下)10-20(线上),线下使用追问。

可能问题:用户使用过程遇到的问题,他的解决方案。

解决方案:猜测用户的需求和提出解决方案。

落地方案:把提出的方案变成可执行的方案。

4、准备任务与访谈提纲

按照用户调研预设的时间准备2倍的问题。

标准用户必须回答的问题和操作的问题。

把问题串联起来,找同时预演。

5、列提纲准备四象限

以本品、未知问题、竞品、已知问题列提纲准备四象限,如下图所示:

用户调研的操作步骤及过程-马海祥博客

6、调研过程

了解用户的行为,最好的方法观察用户的行为。

用户调研的操作步骤及过程-马海祥博客

提问环节:对关键行为提问,预测问题提问。

反馈问题:对用户提出的问题进行解答,探究解决方案。

7、调研结束总结

单个用户总结:记录单个用户的情况。

——整体用户:汇总整体用户调研过程和结论。

是否需要调整调研的对象。

行动计划:哪需求要做的,怎么做,什么时候做?

8、如实还原,积极反馈

还原:用户是怎样使用出现这个问题的,让用户说出真实的感受。

反馈:告知用户,这个需求什么时候做,让用户安心,让用户感觉产品是尊重用户的想法。

9、调研用意误区

指望从用户调研中获得需求。

用户调研≠用户访谈,用户访谈只是用户调研的一种方式。

把个体行为当作整体。

从用户调研中找到自我感觉的证明,带着主观感受去调研。

用户调研结论不能用占比,调研是了解用户,找到产品的感觉,并不能用数据说明。

10、调研过程中误区

为了调研而调研,没有目的、没有结果是很大的一个错误(具体可查看马海祥博客《关于用户调研数据分析中常见的一些误区》的相关介绍)。

不要问用户有什么需求,想要什么?比如:你觉得这个功能好不好用?你认为什么样的功能好用?

问用户有没有用户,好不好用,应该描述特定场景下,再问用户在某个场景下你会不会用。

调研中,中断用户的话,但如用户偏离调研问题,就需要把话题拉回来。

不要尝试去说服用户,比如用户提出一个问题,你却解析这个功能为什么这样做,表示用户很笨那样。

不要求全求量,小量关键用户调研,关键问题调研。

依赖问卷:一般已经猜到用户的结果,没有实际调研的意义。

希望从调研过程中得到用户画像,而用户画像,以社交为例,可以通过社交账户,了解活跃程度、兴趣点、喜欢购买哪一类商户,通过他的微博了解他的兴趣爱好,个人信息。

调研用户行为非用户心理,调研过程中应关注用户作出行为之前的一系列目的、动机、需求、感受、体验,领导用户讲故事。

马海祥博客点评:

用户研究步应当仅仅局限于产品或服务全流程中的某一步,或仅仅充当一个辅助支撑提供依据的角色,如何发挥用户研究更大的作用是每个用户研究从业者、产品人需要思考的问题。

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