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如何写一份产品故障声明

时间:2015-08-05   文章来源:马海祥博客   访问次数:

最近,在网络上频繁看到“电梯吃人”事件,使得人们对电梯的使用产生了很多的怀疑,从另外一个角度,我们也可以看出一个企业的公关人员对突发事件的应变能力和产品故障声明的写作能力。

任何一个产品都不能避免发生故障,只是不同的产品,其用户看待故障的态度不同,如果你的产品只是提供内容,那对用户的影响相对较小,今天人家不能在你这里看资讯,可以去别处,并不影响生活的日常进行,当然这是指的一般情况,而不是说非常严重的情况,比如泄露了用户个人隐私,那就是另外一回事了。

而提供服务的产品发生故障后一般影响较大,很多用户的反应非常强烈的,恨不得上门来投诉来,这个时候就需要一份好的故障声明来帮你解释并安抚用户,一份好的故障声明甚至能让坏事变好事,把产品服务的态度传播出去。

如何写一份产品故障声明-马海祥博客

给我影响最深刻的故障,或者说是产品的事故,是当年在CSDN上班时的用户数据泄露事件,那天下午突然有人在网上发布了CSDN的600万用户的账号和密码,出于好奇心我也下载了一份,发现确实有一些马甲账号泄露了,由于当时官方还没有发布声明,很多QQ群都开始讨论这件事,那天下午我整整看了一下午的用户讨论,可以说是看到了人生百态。

第二天事件被逐步扩散在互联网,很多很久没有登录的用户非要登录社区改密码,造成网络带宽压力大,我自己在公司都打不开社区的页面,客服电话全天占线,我自己出于好奇的目的还偷着去厕所给客服打电话,想尝试下能否打进去,结果打了半天都是占线。

后来到现在的公司也经历过一些故障,但场面明显没有那次宏大了,从那以后,我就在想,当你的产品发生故障后,用户最关心的是什么呢?

这几年亲身处理了上万条故障的反馈,我总结如下:

1、故障的原因

在最初我本以为用户最关心的是故障的恢复时间,但发现如果是长时间的故障,用户已经接受了产品发生这个故障的现实,这个时候他们非常想知道故障的原因,一方面可能是需要给公司一份故障的说明提交上去;另一方面用户可能也比较八卦,想要知道为什么大公司也会发生这种严重的故障,在这点上你需要给用户一个合理的解释,比如支付宝故障是挖掘机的问题。

2、故障的恢复时间

故障的恢复时间也是非常重要的,这个时候运营人员需要跟技术团队沟通,让他们给出一个预计的恢复时间,否则用户会一直不停的问什么时候能够恢复,会严重加大客服的工作量,如果人力不足,无法及时响应用户的反馈,会造成负面的影响。

同时,马海祥觉得告知用户恢复时间,可以让用户做出相应的措施来尽量减少损失,这一点是非常非常有必要的。

3、故障的赔偿

赔偿是用户非常关心的话题,同时也是减少用户流失最有效的手段,如果你的产品只有故障道歉,而没有赔偿,在有些领域是无法被用户接收的,比如我所在的云计算行业,在工信部的可信云标准之中,就会严格要求各家云服务商公式一个合理的赔偿方案。

一般的做法是:故障赔偿=故障期间用户消费金额*100

或者是:故障赔偿=用户购买服务时长*100

网游之中的故障一般也会给予赔偿,具体的赔偿各家做法不同,一般都是赔偿一些游戏之中的道具。

而一些行业对故障赔偿没有严格的规定和行业潜规则,从运营的角度我们应该尽量争取一些赔偿给用户,比如可以给用户发一些红包代金券等,这是非常有必要的;比如上次携程由于员工错误操作,删除了生产服务器上的执行代码,造成宕机时间近12小时,最后官方未给予用户赔偿,造成最后股价跌了1.59%,我相信如果有一个给力的赔偿方案,不仅可以减少用户流失,当月的用户活跃度和流水反而可能上升,最后可能股价不降反涨。

因为发生故障的时候用户对你的关注度是最高的,出于好奇心,很多不用你产品的用户都会非常关心一些大公司的重大事件,这个时候做口碑营销是最好的时机(具体可查看马海祥博客《如何将软文伪装成新闻稿来撰写》的相关介绍)。

在马海祥看来,也许一份好的故障声明并不能将故障正面化,而一个合理的用户赔偿方案却可以为产品树立好的口碑,让用户觉得你是让人放心的,靠谱的。

4、故障的改进措施

改进措施是非常有必要在故障声明之中提及的,如果只是直接告诉用户,今后我不会再发生这样的故障了,不太有说服力,而列出详细的改进措施将更能让人信服。

不同的产品这点做法不太一样,如果是技术类产品,一般会写的比较细致,让用户觉得你确实是在技术上有所调整,进行了努力,而一般非技术类的产品,可能会写的比较笼统,因为写太细致了用户看不懂。

除了以上提到的产品故障声明最基本的这四点,一些写作的技巧也值得学习,在此,马海祥博客也特意为大家推荐以下几个比较好的案例,供大家参考:

(1)、gitcafe故障声明

下面来看看gitcafe这份故障声明,最先向用户表达了对美好事物的追求,表达了产品的情怀:

如何写一份产品故障声明-马海祥博客

(2)、关于锤子手机T1产能问题的致歉和声明

说到情况就不得不提罗永浩,这里看看当初罗永浩针对锤子手机T1发货慢的声明:

如何写一份产品故障声明-马海祥博客

很多故障声明写完并不能让用户满意,因为文字实在是太官方了,一看就是运营人员为了完成任务而写,从罗永浩的什么之中你可以看到他对产品和用户的热爱,以及深深的歉意(具体可查看马海祥博客《怎样写一篇易于推广传播的好文章》的相关介绍)。

值得一提的是,罗永浩在声明之中列出了可能的问答,这也是值得学习的,如果事件影响比较严重,用户可能会提很多问题,在声明之中列出问答可以降低客服的工作量,从而让客服可以给有问题的用户最及时的答复。

(3)、支付宝针对故障事件发表声明

支付宝因杭州市政道路建设导致网络光缆被挖断,使部分用户在当天下午短时出现无法正常使用的情况,对此,支付宝官方向用户发布了致歉声明,并在声明中回复了几个大家关心的问题。

如何写一份产品故障声明-马海祥博客

同时,支付宝也表示,以后虽然不能保证100%杜绝此类事件的发生,但支付宝也会继续推进技术的升级改造,继续完善异地多活的系统架构,如果再出现类似情况,尽量做到让用户最小感知甚至无感知。

马海祥博客点评:

写故障声明还有很多技巧,我建议的做法是:日常之中看到好的故障声明,无论和自己是否有关系,无论行业是否相同,都整理保存起来,今后需要写的时候,先看看别人是怎么写的。

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