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周鸿掉:怎么做一个好产品?

时间:2014-10-22   文章来源:马海祥博客   访问次数:

我总是在说“要做好的产品”,不断有人在问我:究竟什么是好的产品?怎么做好的产品?在这里,我有一个衡量标准,就是让用户离不开你。

“离不开”不是“卸不掉”,不是“找不着”,而是产生一种“没你不行,不会轻易被替代”的依赖感,就是所谓的“用户粘性”,而带来这种依赖感的,就是好的用户体验。

周鸿掉:怎么做一个好产品?-马海祥博客

1、要有好的用户体验,先要找到用户的“点”

用户就像鱼,好的产品就像水。要养鱼,先养水,而这个水是海水还是淡水,还得看鱼的需要。

360所有产品的改进,都不是在屋里想的,都是从用户抱怨来的,有用户向我们投诉,“我用你们浏览器怎么不支持网银?”我们一看,没装网银插件。如果我们告诉用户“装网银插件去”,这样问题就解决了吗?

小白用户自己都不知道怎么弄,上不同的银行,要装七八个软件和驱动,要安装先下载,安装完了还要重启,十分麻烦,安装失败了,用户不知道,他就归咎于你浏览器太烂。

用户不明白的地方,就是我们“微创新”的机会,我们跟银行签好协议,让浏览器自动在后台安装,这个体验就非常顺畅,用户在我们浏览器上用网银,就跟没感觉一样,如果用户习惯了直接登陆网银,那么再让他一步步的下载安装,他还会习惯吗?用户自然而然的就会留下,“粘性”就是这样产生的。

大部分人上网都要用到网银,浏览器的改进,恰恰找到了这个点,这个点可能很微小,但是会在某个方面形成“压强”,形成一个刺激,这是用户真正的需要,让他深有体会。

怎样才能找到用户的需要?我经常说,一线的客服、运营员工,才是创新的动力,只有不断地接触用户,不放过每一个小抱怨,才能真正找到“真正的点”(具体可查看马海祥博客《是什么影响了产品设计的进化》的相关介绍)。

企业最容易犯的错误,就是“轻视用户的困扰”,一撇嘴说,这就一小破事儿,对企业来说是小破事儿,但对用户来说,就是天大的事儿,这种所谓“破事儿”不解决,积累多了,就形成了企业自以为是、蔑视用户的产品,用户一边用一边骂,一边期盼替代品。

在寻找用户的“点”的时候,我们要抛弃一个专业人士的思维方式,把自己当成一个小白用户,否则,你永远不知道用户真正需要什么。

当年,我们做“开机小助手”的时候,也曾被专业人士鄙视为白痴功能,但是,对于一窍不通的小白用户,电脑慢就是他们亟待解决的问题。

找到用户的需要,下一步就要把这个点做到极致,给他好的体验,如果这个体验能够从微观入手,超出预期,很容易就能做出好的东西。

如果你够细心,就会看到不少行业都有做得不好之处,若能改善,就是一个竞争机会。

但是,很多厂商认为“已经做得很好了”,可他们不知道,顾客可能是在忍受你的产品,如果竞争者加以改善,那就能获得口碑。

互联网时代,如果产品真的很好,口碑就会飞快传播,市场格局会加速从量变到质变,这就是为什么,今天大家都离不开苹果,离不开谷歌,用户想到的,你帮他做到,甚至,用户没有想到的,你也帮他想到了,按这个思路走下去,总有一天,用户会离不开你的产品。

为什么,每次新浪微博的改版都能引起社会话题,为什么微信断网引起轩然大波,因为,好的产品会像年轻人谈感情一样,“离不开、舍不得、放不下”,在这个基础上,你才有机会让他们“爱屋及乌”,再给用户推荐一个赚钱的产品,合理合法地从用户那里赚到钱,如果你推荐的产品照样让用户喜欢,就会形成一个良性的循环。

一些企业的老板,天天在屋里讨论“怎么在用户和赚钱中找到平衡”,这就是一个很好的解决方案,所以,公司做什么事,永远要第一考虑用户体验,先“放水养鱼”。

在满足了需求,也能实现之后,用户用最小的操作代价能获取产品的需求,也就是产品的用户体验,起码要让用户感受到产品的友好度。

2、好的体验,需要处处留心

很多人觉得,在公司工作的时候,在开产品讨论会的时候,才叫“改善用户体验”,下了班或者其他时候,这事跟我没关系了,这种人很难做出优秀的产品,产品体验无处不在,任何事情都是产品体验。

比如,坐航空公司的飞机,整个登机过程,机场安检的流程,这个用户体验是非常好还是很糟糕,或者,不幸摔伤了腿,拄着拐杖去医院,虽然医院设备现代化了,但是传统医院流程却是一成不变:你永远不知道先到哪儿划价,然后再去交费、拍片子,让你楼上楼下跑很多个来回。

包括在著名的北京西直门的桥上,所有司机都会觉得像走入了丛林一样会迷路,中国的路牌总是“等你看清楚以后,才恭喜你上错了道路”,或者意识到“这是一个出口”,而美国的路牌,在还有一定距离的时候就提醒你了。

在日常生活中,这种体验无处不在,如果你能够处处留心,把自己当成一个抱怨的用户,之后再上升一个层次:在有抱怨的地方,多想想如何去改善用户体验。

你可以把这看成一个头脑体操,如果我是这个道路设计师,如果我来设计医院,如果我来设计摇控器、手机,我应该怎么做,这个思考的过程,我觉得,就是一个提升自己“对体验的感觉”的过程。

为什么鼓励大家在日常生活中,在不熟悉的领域认真发掘,就会发现“处处留心皆体验”,这是发现用户感受,培养用户心理的一个非常好的机会。

更广义来说,我把“产品体验”的概念定义到日常生活中,比如,公司的电梯设置,所有人都感觉很慢,那怎么办,已经不能再增加电梯了,也不能换成高速的。

最后,一个产品经理解决了这个问题:在等电梯的位置放置了很多镜子,女同事等电梯的时候可以顺道梳妆一下,男同事可以通过镜子偷看一下女生,消除等待过程中的心理上的焦虑。

其实,360产品的很多问题,很多用户的需求,真的不是我在屋里闭门造车、灵光一闪、运筹帷幄出来的,我们也是在无数的案例中、实践中细心观察、不断总结出来的。

我们都有自己的局限,即使我已经很有经验了,但是,如果不是让我们看到真实的用户,自己对着电脑对上三天,也意识不到自己的问题。

做出好的产品,并不是看几本书,听听我的演讲,看看张小龙的PPT,如果那样做产品,这个世界就简单了(具体可查看马海祥博客《周鸿掉独家讲诉:产品经理是如何炼成的》的相关介绍)。

过去,一个好的诗人,不是天天在屋里看唐诗三百首,照着抄就能写出伟大的诗篇,他得有赤子之心,有胸怀,到处采风,游历名山大川,和朋友喝酒,像李白一样,才能有这种灵感,所以,很多产品的灵感,也是来自于产品之外。

据说,苹果设计师来苹果之前,设计最酷的产品是马桶,很多人觉得很奇怪,怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人?你们不觉得,在白色上,二者有共同的灵感吗?

3、做出好产品的个人因素

除了有靠谱的人和靠谱的需求,做出一个好的产品还需要几个外部的个人因素:

(1)、需要极度自我,好的产品经理都会认为这个世界上只有自己是正确的。

(2)、要有细节精神和偏执狂的性格,没有对产品完美主义细节的把握是不可能成为好的产品经理的,尤其是对掉落在地下发丝的专注。

(3)、不一定要理性,但一定要有理想,有很好的逻辑性,没有极客的追求是不可能做成极客般的产品的。

(4)、需要足够理解他人,就是能够对他人的内心与感受有着非常强烈的感知。

(5)、取得老板的支持,并且确认老板的需求与你的需求是保持一致的。

马海祥博客点评:

我认为好产品一定不是那些最炫的,也不是那些最能抄袭国外先进模式的产品,好产品应该不拘一格,不满足何种形态,我认为好产品第一条就是能不能满足用户的核心需求,不能满足用户需求的产品不是好产品,能超出用户需求的产品是优秀产品,所以好产品的原则就是满足用户需求。

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