新型SEO思维就是从一个全新的层次上提升seo优化的水平,达到网络信息最佳化的展示效果!
马海祥博客 > SEO优化 > 医院SEO > 预约未到诊患者的回访技巧及话术整理

预约未到诊患者的回访技巧及话术整理

时间:2017-04-18   文章来源:马海祥博客   访问次数:

很多朋友问预约是否有技巧,个人认为技巧是沉淀出来的健谈和灵机一动,也是一个团队理智沟通的氛围体现,医院网络咨询很容易走向成为健康的公益咨询,大家一定要把握好咨询的节奏,不刻意断定访客的就诊意向,不放弃每个进入商务通的患者,因为我们都在咨询领域中在探索学习。

为了不访客预约,达到来院目的,应根据不同访客、不同情况、不同环境,采取不同的预约策略,以掌握主动权,尽快达成预约。

预约未到诊患者的回访技巧及话术整理-马海祥博客

下面是针对“预约未到诊患者”整合的一些案例资料及话术,希望对刚入医院咨询客服行业的新人能有一定的启发!

一、对回访人员的要求

关于回访患者这块,明确预约的,上午的患者,11点左右回访一下,其他患者可以都放在16点之前回访,对于回访人员的要求,有以下几点供大家参考:

1、摆正心态

不要感觉他/她是来消费的患者,自己就觉得低人一等,要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的(具体可查看马海祥博客《医疗网络咨询客服该如何与患者沟通》的相关介绍)。

2、目标

让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院,目的,明确自己的目的就是让其到院,但是要把握好一个度,不能让患者感觉目的性太强。

3、语速

语速要不快不慢,碰到自己不能很好解决的问题时,可以放慢语速给自己一个反应的时间。

4、礼貌用语

在于访客沟通的过程中,回访客服人员一定要多注意态度和语气,严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。

5、语言逻辑、把握患者心理

沟通要有逻辑,不要让患者一直对自己发问,牵着自己走,要主动提问,让患者按照自己的思维进行对话,在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗。

6、专业知识

回访过程中也有一部分患者会继续咨询,所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识,并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问(具体可查看马海祥博客《医院网络客服需要注意的10个咨询要点》的相关介绍)。

7、营销意识

时间长了之后会发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈,突破了这一关,你就进入到营销高手的行列,切忌公益性营销。

8、态度要诚恳

不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。

9、及时做好回访记录和分析

例如:

回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)

患者:是的,我是

回访人员:不好意思,打搅您了。我是XXX医院的,我姓XX,是这样的,您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据,您当时是有事没有过来,还是没有排上专家号啊?

患者:哦,不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候,回访人员要通过对方的语气,来判断其是真是这样,还是借口)

(1)、真是这样可以按照下面的话术对话

回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下

患者:好的,你帮我改约一下吧,改到X月X日

回访人员:好的,我现在就帮您改约到X月X日,还是用前面预约的姓名和电话,到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名,导医会带您就诊的,勿需再排队。

患者:好的,谢谢

回访人员:不客气,我们应该做的,那就不打搅您了,祝您早日康复,工作顺利,再见!

(2)、借口

回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下(如果是借口,这个时候患者会说出自己的真实理由,一般有这么几种理由,后面都有详细解答)

回访人员:您好!请问您是XX(先生、女士等尊称)

患者:不是,我是XX的(家长、亲戚、朋友、爱人)

回访人员:不好意思,打搅您了。我是XX医院的,我姓XX,是这样的XX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号,当时留的预约电话是这个电话,我们这边没有他\她的到诊数据,就想问下他\她当时是有事没有过来,还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?

患者:我知道这个事,他\她临时有事没有过来

回访人员:这样呀,您看方便把患者的电话告诉我,我跟他\她本人联系一下

患者:可以

没事这个事情我可以做主,你跟我说就可以。

第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话,如果患者说不太方便的话,就要按照下列方式了。

(3)、不太方便

回访人员:要是不方便没关系,您可以让他\她方便的时候给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受,如果患者本人回电,正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)。

二、患者常用的借口

患者预约后可千万别得意忘形,以为患者一定会来院,此期间患者随时有可能做出改变,在预约和到院的空隙时间咨询员一定要给患者布置作业,让患者按着做,哪怕是一个饮食调理,此目的就是要让患者在空档期时时都能记得。

1、患者说时间安排不过来

答:其实时间不是问题,我相信您肯定是想把病治好的,既然现在有这么好的机会,您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰,何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗。

2、患者说太贵了,经济上承受不了

答:您说的我能理解,但是钱是身外之物,没有了可以再挣,健康才是最重要的,您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗,我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些,晓之以情动之以理,让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的,是按国家物价标准收费,就是暂时借点钱也是应该的呀,毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗。

3、患者说还是有点担心治不好

答:您的担心我是可以理解的,也是正常的,但是过度担心一样是不明智的,不能因为以前治疗失败,就判定后面所有的治疗方法都不行,而一味消极的不去治疗,毕竟科学是进步的,医疗技术也是进步的,我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询,相信您也对我们的治疗方案详细了解过,也可以肯定您还是想把病治好的,而且是有一定的信心的,既然这样为什么不抛开这份担心,给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下,我现在就可以帮您预约(具体可查看马海祥博客《如何提高医院咨询成功率的实战策略》的相关介绍)。

4、病情突然好转,先看看吧,如果有需要会来院的

答:没关系,您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下,自行痊愈是不可能的,现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的,这种情况下治疗起来也会简单一些,所以您更不应该放任病情发展,如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机,也给您自己带来痛苦,现在治疗就恰恰相反,治疗简单了,痊愈的时间也提前了,为什么要等呢,所以我建议您还是趁着现在病情好转,把握好这个最佳治疗时机,您看我帮您约到什么时候?

三、复诊回访过程中相关问题解决

回访人员:您好!您是XX吗?

患者:是的,我是

回访人员:您好,我是XXX医院的,我姓XX,给您来电是想了解一下,您在我院治疗后的病情,因为您在治疗后,没有给我们来电反映治疗情况,也没有及时的到院复诊,本着对患者负责的态度,所以才给您来电,打扰您了,还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样?

患者1、效果不错(未打算复诊)

回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,既然现在效果很理想,您更应该及时到院复诊,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,有可能因治疗不彻底而导致复发,这样的话前期的治疗效果就白费了,同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦,不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的,所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下,让专家来判定一下治疗结果,您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?

患者2、有点效果,但是不明显(未打算复诊)

回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,您现在出现的情况是正常的,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦,增加治疗难度和治疗时间,这些都是我们不愿意看到的,我们的目的是一致的,都是想帮您把这个病治好,所以您最好能到院复诊一下,这样半途而废,前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,既然现在有这样的效果,为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候,不要给他犹豫的时间)。

患者3、一点效果都没有(未打算复诊)

回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到,出现这个情况后您可以及时的跟我们联系,不管是电话也好还是到院诊断也好,现在既然出现这个情况,我还是建议您能到院让专家当面复诊一下,看看是哪里出现了问题,我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的,所以请您对治疗要有信心,毕竟您不是医生,对于治病您还是交给我们医生吧,您看我帮您约到什么时间好呢,最近这两天可以吗?

患者4、没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,并换院治疗,但未康复)

这类患者复诊的几率不是很大,但是我们的回访工作必须做到位。

回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗,就先看看下治疗的情况,有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询,如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的,可以随时给我们提前预约一下,我会及时给您安排的,那就不打扰您了,祝您早日康复,再见!

患者5、还不错,差不多已经好了(未打算复诊)

回访人员:毕竟您不是医生,本着对您负责的态度,建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈,如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的,但是如果还没有完全好的话,就因为您这样中断治疗,后面又复发的话,就不太好了,这样会延误最佳康复时机,而复发后又要重新治疗,不管是在身体上还是心理上,又是一次伤害,同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,这样就得不偿失了,所以为了您的健康,我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下,您看我帮您约到明后天或者本周一、二怎么样?

马海祥博客点评:

对于没有进一步产生预约或是改约成功的病人,咨询客服人员都应在挂电话之前,给病人一些饮食生活的指导,取得病人对于我们医院的好感和提高病人对于医院的信任度,再次发病或是想要看病的时候第一时间想到咱们医院,在饮食指导之后一定要记得在强调一下咱们是哪一家医院,你是什么医生。

本文为马海祥博客原创文章,如想转载,请注明原文网址摘自于http://www.mahaixiang.cn/yyseo/1845.html,注明出处;否则,禁止转载;谢谢配合!

相关热词搜索: 预约技巧 回访技巧

上一篇:民营医院开展新医疗营销的关键点在哪里?
下一篇:医疗行业常见的10个营销策划观念

今日话题更多>

SEO研究院 更多 >>