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医院该如何做好服务营销?

时间:2016-11-23   文章来源:马海祥博客   访问次数:

医院的核心是为患者服务,然而对于现如今的互联网来说,发布一篇医疗文章,不是软文也是软文;搞一个活动,有人就放言这是广告;价格便宜点,患者就要怀疑你的医疗水平,本质原因就是患者对医院的服务或者品牌执怀疑态度,出现这样的问题,我们能做的就是建立起用户信任。

医院该如何做好服务营销?-马海祥博客

什么是医院网络营销?医院网络营销的方式有哪些?这些问题是医院网络营销工作者着手工作之前都会思考的问题,可是无论多强的理论知识,如果脱离了实际情况,恐怕是无法获得好的效果的,那么,医院该如何做好服务营销呢?

1、优质的医疗服务是服务营销的基础

医疗服务本身包含很多内容,除了基本的治疗以外,还有许多衍生的部分,主要可以分为有形产品和无形产品。

有形产品由诊疗质量、硬件设施的配备、治疗环境等构成。

无形的包括:服务态度的好坏、职业操守的高低、舆论评价的毁誉等。

恰当地利用无形产品,可以使医疗产品整体升值,进一步提高患者信任度,为将要进行的一系列经营活动打下坚实的基础。

2、良好的服务态度是服务营销的基本保障

医疗服务态度的优劣直接涉及社会道德和伦理,也体现出医院和医务工作者的医德医风。同时,由于医疗服务的提供者与患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握存在较大差别,细致耐心的沟通必不可少。

“短板效应”存在于所有的服务性行业,因此,服务态度的优劣在相当大的程度上决定着忠实客户群体的多少(具体可查看马海祥博客《未来医疗营销的核心重点在于服务质量营销》的相关介绍)。

3、差异化是服务营销的主要特征

首先,要以提供超越竞争对手的服务质量来培养忠实的消费群体,作为吸引潜在消费群体的基础。

其次,通过品牌差异化向患者长期提供特色鲜明的医疗服务,以此来保证患者的高度信任所带给医院的持久的社会价值、文化素养和个性等难以模仿的竞争优势。

再次,差异化的关键除了要对当前的医疗市场进行分析、调查和预测,掌握政府出台的卫生改革和发展的宏观政策,把握医疗市场发展的趋势外,还应该了解服务对象对医疗保健新的欲望和需求,了解不同收入者对医疗费用、不同档次医疗服务的承受能力,进而预测未来医疗市场的有效需求和相关产业的增长潜力,找出自身的不足,有针对性地提出解决方案,拿出带有自己鲜明特色的服务产品来迎合大众。

4、医院网络营销根本在患者信任

医院网络营销是医院通过互联网进行宣传,找到自己的目标患者人群进行交流,进而形成患者到院就诊的过程。

医院网络营销的方式多种多样,但有的人累死累活却不见成效,有的人却轻轻松松流量就诊量快速攀升,马海祥觉得这关键在于网络营销人员的思维方式是否正确,医院网络营销的目标人群不同于其它行业,病患是一个特殊的人群,医院营销要想取得成效关键在于建立患者信任度。

5、患者信任在于沟通交流

虽然有一定的品牌,但用户并不会轻易买单,怎样建立信任关系呢?马海祥认为最好的方式就是沟通交流。医院的官网电话、微信、微博、QQ等,是否有专人在做客服。

对于一些网站运营者,比如说一个站长,有很多都并没有注重交流这一块,如果没有很好的去交流,怎么知道患者在想什么?患者就诊之后是什么感受?而这方面电商是做的非常好的,特别是对于一些差评更是做好了公关(具体可查看马海祥博客《医疗咨询客服需重点分析的事项》的相关介绍)。

6、恰当地利用媒体宣传是服务营销的重要手段

医疗服务质量的优劣,很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价,所以,医院的营销策略也应该适当地借助视、听传媒等方法来进行宣传。

通过媒体宣传,突显学科品牌,是医疗服务营销的重要形式。医院通过高超的医疗水平,良好的服务态度以及优美的服务环境,树立良好的品牌形象,使总体服务质量得到社会广泛的认可。

在科学技术高度发达的信息时代,“酒香不怕巷子深”这句古话显得过于被动保守。扩大市场份额的关键在于如何最大限度地扩大自身影响。因此,怎样把这个精心打造的产品推向市场,为更多的医疗消费者普遍认可,则在很大程度上要求医院管理者适当地采取有效的医疗宣传策略。

7、患者信任关键在于医生

医院信任问题关键在于医生能否在日常就诊过程中专业贴心的会患者提供正确的诊治护理方案,就诊之余通过自己的专业知识解答周围人群的疑问。

医院的医务人员都需要参与到医院的网络营销工作之中,比如前段时间“湖南产妇案”在医生做出专业解答之前,所有外界人员一致把矛头指向医院认为医院是“无良医院”,而当医生在微博、博客中做出有关“羊水栓塞”的专业解答之后,大众都开始理性的客观的来看待这一事件。

由此可见,专业人士在品牌营销工作中是非常重要的一环,而医生如果参与到网络营销工作中不仅能很好的宣传医院品牌,更有利于建立患者信任度。

8、及时互动的医患沟通可使服务营销获得双赢效果

实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望,并且比竞争对手更有效、更有利地传送市场所期望满足的东西。

与传统观念相比,现代营销理念要求医院营销的出发点是患者不是医院自身,重点不是医院所能提供的医疗服务而是患者需要什么样的服务,目的是通过患者的满意获得利润,而不仅仅是简单地通过增加患者数量获得利润,此营销手段是否有效直接判断标准就是收益的变化。

9、塑造医院品牌绝对是重中之重

医院品牌问题一直是大家注重的焦点,不管是做SEO的朋友说的更注重质量、注意用户体验,还是互联网上推出的一个个认证,不管是互联网一个个思维、理念,还是自媒体,都给用户灌输了一个理念:要有一个噱头,你要有一个牌子。

就好比在武汉,你卖鸭脖子买的人可能并不多,但你推出的是正宗的“武汉鸭脖”呢?效果自然不一样,所以对于运营者来说,推出自己的品牌、维护自己的品牌这是关键的一步(具体可查看马海祥博客《如何做好医院品牌的建设与经营》的相关介绍)。

10、医院网络营销基于全员营销

讲一个简单的例子:某人在微信和微博上发了一条“这两天牙痛的厉害”的动态,这时候微信好友分享一个治疗牙痛的药物或者疗法的广告,甚至附带广告信息的减轻牙痛的护理方法都会获得牙痛者的青睐;试问这样一条广告不受排斥的原因在哪里呢?其一是需求的问题,其二是信任的原因。

微信、微博是一个强关系圈,特别是微信只能看到好友的分享信息,而好友是所有人潜意识里信任的人。但要想做到这一点,仅仅是靠医院网络营销人员是不能实现的,需要医院所有工作人员参与其中,尤其是医生需要参与其中。

马海祥博客点评:

医疗服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程是市场营销战略的一个关键要素,对于医院服务营销的提高同样重要。要知道服务流程的好坏,直接影响服务的质量,从而影响医院之间的竞争力。

其实,对于医院医院来说,想要将服务做到位,说起来很简单,只要你用心去做就可以了,但是做起来往往太难。最难的一点医院从根本上是怎么看待医院和消费者之间的关系,如果观点错误,那么很难做好医院品牌服务的营销。

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