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淘宝客服的售前售后沟通技巧案例分析

时间:2017-04-15   文章来源:马海祥博客   访问次数:

对于如今的淘宝商家来说,大部分店铺还是岗位分工明确,售前往往人数最多,中等卖家一般都至少4个客服,早晚班各两个轮岗。客服在整个店铺中扮演着重要的角色,简单来说是帮助顾客顺利完成购买产品的整个过程,同时兼任塑造店铺品牌形象的执行者,提高店铺成交量,拉近顾客距离,培养成忠实的老顾客。

淘宝客服的售前售后沟通技巧案例分析-马海祥博客

对于网店来说,客服服务很重要,培训好客服重中之重。假设您的网店失去最了解客户的“客服”,你的一天静默下单交易额会多少呢?缺少客服人性化服务,您的顾客会觉得你的店铺充满“人情味”吗?接下来我就在马海祥博客的平台上跟大家分享一下关于淘宝客服的售前售后沟通技巧分析的问题:

一、售前沟通技巧

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧了,下面我特意整理了淘宝客服与客户的售前沟通技巧,供有需求的咨询客服人员阅读参考,希望能对大家有所帮助。

1、招呼的技巧

热情大方、回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

2、询问的技巧

细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。

3、推荐的技巧

体现专业、精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…,这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。

4、议价的技巧

以退为进、促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。

注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。

关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。

5、核实技巧

买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。

6、道别的技巧

成交的情况下:谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。简单大方的结束话题,也讲究效率没有成交的情况下:也要客气的回答。

7、跟进的技巧

视为成交,及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。

在此要注意联系方式,如果打电话过去的话,扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短信确认下。不要直接问,买还是不买,这时候客户只有2个选择,一般的回答都会“哦,那算了”,就不买了。

没有成交的情况下:表示惊讶,要表示宽容,大度,欢迎再来!

二、售后的沟通技巧

1、发货后要及时告知买家已发货,可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可(只是成本高),尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。

2、该到时在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。

3、签收后客户签收后,及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进  做到这点的话,我们新卖家是很大的优势哦!

4、好评后新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后,要及时回复买家,感谢买家的支持工作等的。

在此,也有差好评,什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度等,但还是勉强给个好评这样的评价。

我们要做如下解答:我们要再次解释,同时要注意,不要泄露买家信息,或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉,等买家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。

一般情况下,客户到最后都会给予谅解的,对于差评,也要同样耐心的解释,做到客户的理解,沟通没有标准的答案,仅供参考,每个人都有每个人的习惯,只要在情理之中就可以。

做好售前沟通,用诚心服务打动每一个客人!在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下,卖家靠什么去吸引顾客?靠装修?您比不过那些有专业设计团队的!靠硬广或许可以,但是转换率少的可怜,不划算,这些硬性条件我们比不上别人,那我们就比软性的的,闲话少说直接进入我们今天的主题:服务做好售前沟通,用诚心打动每一个客人(具体可查看马海祥博客《多年做淘宝运营工作的经验总结》的相关介绍)!

三、售前沟通的案例分析

当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。

1、招呼:及时回复,礼貌热情

当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。举例说明:

买家:老板,在吗?

客服:亲,在的,正等着您呢!很高兴为您服务!买家:你家新款还有吗?(注:这款刚好卖完了)客服:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的新款,给您看一下吧!

总结:

(1)、当客人询问的时候一定第一时间回答,因为有可以他是同时在问几个卖家,如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。

(2)、回复时一定要避免一个字回答,如:在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙,没空搭理,客人都是喜欢被重视的感觉!适当加一些旺旺表情效果会更好。

2、询问技巧:热心引导、认真倾听

举例说明:如我家是卖化妆品的。

买家:我想买个精油,推荐一下客服:好的您是自己用,还是送人呢?想送给女朋友当礼物的。

客服:请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢?(皮肤大致分为这两大类)

总结:因为在网上购物,看不到本人,有些是哪里人都看不到,更不用说是男女了,所以询问很有技巧,通过询问知道客人的需求。买家:她有一点爱长痘痘(一般长痘痘的皮肤都是偏油性的)

3、推荐:体现专业,精确推荐

根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

客服:好的,我帮您推荐最合适的,请稍后。

亲,久等了,您女朋友的皮肤爱长痘痘,说明皮肤偏油性,毛孔堵塞才会引起长痘痘的,首先清洁毛孔和调油,我帮您推荐了这款茶树精油,调油消炎杀菌特别适合您女朋友,下面是产品链接。您去看看吧!总结:推荐一定要展现我们的专业性,买家他们一般认为卖家都是专业的,所以我们也要对客人负责,用专业的心做专业的事,做精确的推荐!

4、议价:以退为进,稍作让步

议价是每个卖家都必经的一个阶段,新手必学的技巧,在这里我做了几种分类:

(1)、想占点便宜型买家:感觉有点贵,打个折吧!

卖家:亲我们都是明码标价哦,您买的心理踏实,宝贝虽然有点贵,但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后,客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的,我们是正品专卖,您请放心!

(2)、买家:别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧!

卖家:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是汽车,QQ车只要几万,而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

(3)、买家:我第一次在你这里买,给我打个折吧!

卖家:非常感谢亲对小店的惠顾,不过,对于初次交易我们都是这个价格的哦,当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦,那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

(4)、买家:别人比你卖的便宜呢,你多少也得给点优惠啊!

卖家:我完全同意您的意见,但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了,分摊到长期的使用成本来说的话,这样是最有利的。常言说:好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。

(5)、威逼型买家:反正我就只能出这个价钱,你看行不行,行的话我就拍不行我就去别家看看!

卖家:这样的价格亲也可以开得出来,让我真是好佩服哦,呵呵,看来我们合作的可能是比较小了,还请您多多见谅。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!

(6)、同情型买家:老板我还是学生,给我打个折吧我会介绍同学的!

卖家:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?

说钱不够的,那要看看是不是真不够,先试探一下。

(7)、买家:老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够)

卖家:哎呀,亲,本来如果您如果支付宝余额多一些呢,我就咬咬牙卖给您了,但是您这个差得也太多,我们完全没有利润了,看来,我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过,因为这个销售得不错,到时候我们真的不能保证一定有货的。

(8)、犹豫型买家:还是再看看吧!

卖家:网购之前考虑清楚是非常必要的,这样可以避免很多不必要的麻烦,那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需)

(9)、担心质量问题的买家:你们产品质量怎么样啊,我以前没用过你们的牌子,也没听过啊!

卖家:你放心我们已加信消保,并也提交的保证金,有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工厂,精油全部从国外进口,在工厂进行分装,品质100%保证,假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感)

总结:对客人的讲价,以退为进,稍做让步,一定不能太强硬,如:我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服,不讲价但可以送一些小礼品啊!

5、核实技巧:及实核实,买家确认

买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发丶漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

客服:亲,麻烦您好核实一下您要的茶树精油,要求包装好的,您的地址是:广东省、广州市、您确定一下,麻烦核实,谢谢。

总结:核实很重要,很多客服忽视了,避免出错出现纠纷!这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦!

6、道别技巧:热情道谢,欢迎再来

无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。

买家:我再考虑一下吧!

客服:好的,谢谢光临!买不买都是朋哦!新货过三天就到了,到时记得来看哦,我们随时欢迎您的光临!

总结:和客人成为朋友,买不买态度都是一样的好,为下步销售做铺路(具体可查看马海祥博客《淘宝客服与顾客沟通交流技巧和销售技巧》的相关介绍)。

7、跟时技巧:视为成交,及时沟通

针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。(物流问题):首先及时查看订单物流有没有疑难件,及时跟进查询,发现要第一时间通知客户说明情况,避免售后因物流产生的纠纷。

如果接到客户反馈物流停止更新,要记录ID进行跟踪处理,做到对客户负责,即使遇到不可避免的物流问题,客户感受到我们用心为他处理,有时可以化解很多纠纷。

客服:您好!谢谢您好选购我们的产品,我们已经为您做好了一切发货的准备,请您核实地址,快递5点前就来取货了,请您好尽快付款哦!

以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通,好的沟通可以大大提高转化率!我总结的就是这么多了,希望给大家带来好的生意。

马海祥博客点评:

淘宝客服是买家和卖家之间唯一的沟通桥梁,每单交易的成否就掌握在淘宝客服的手中。因此,能够良好的处理与买家的沟通是淘宝客服的工作所在,不管是售前沟通,还是售后沟通都需要具备一定的方法技巧,合理的沟通技巧会帮助淘宝店主的运营事半功倍。

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