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淘宝客服与顾客沟通交流技巧和销售技巧

时间:2016-12-24   文章来源:马海祥博客   访问次数:

虽然现在电商市场规模仍然处于高速增长阶段,但是多变的市场和消费行为给电商们不断带来新的挑战和机遇;有的电商把握住风向大获成功,有的则因错失机遇而被市场淘汰。

淘宝客服与顾客沟通交流技巧和销售技巧-马海祥博客

一个企业的营销体系是需要不断的完善的,营销的核心层次是文化,文化的营销并非是一件容易的事情,需要从企业的外在形象、产品、服务的完善、制度体系的完善及顾客关系的统一与维护,接下来,我就借助马海祥博客的平台跟大家讲一讲淘宝客服与顾客沟通的交流技巧和销售技巧。

一、淘宝客服人员必须要具备的能力

营销是一件环环相扣的事情,贯穿在整个企业产品、服务、管理、运营过程中,做好营销一定要把握好下面这几个能力。

1、客服人员的综合能力

服务人员的综合能力包括服务水平、专业度、说服力、销售能力。

客户服务与服务营销是相辅相成的,服务已经成为一个重要的竞争元素,要为客户提供及时、优良、全面的服务,这就对服务人员的服务水平、专业度、说服力、销售能力有很高的要求。特别在服务创新与市场创新,差异化的市场竞争策略才是企业优胜者的王牌。

2、与客户沟通

对于实体行业,特别是服务行业,在所有营销环节,如何与客户沟通是最重要环节。在客户沟通的过程中,存在着消费者对产品有偏见或者认识不全面的现象,尤其是在没有产品体验感知的情况下很难说服消费者进行购买,如果产品自身也缺乏独特的卖点,很难引起消费者的注意。

所以,要让顾客对我们产品或服务的某个特别方面有清晰的认识,并在此方面引起顾客的兴趣。这是一个成功的客户沟通必须做到的。

但要做到这一点对企业的服务人员要求就特别高,这涉及企业工作人员的沟通能力,营销能力,工作经验等。

3、市场信息传达

任何一个企业的营销最终都想达到良好的公众影响,在营销的管理当中,营销在市场中充当的角色不是直接销售,而是在于市场教育与消费引导,我们通常通过广告教育、公关活动、讲座、客户培训等方法进行市场教育,都是为了把企业产品和服务信息有效传达和影响消费者心智。

比如企业花费巨资投放广告,就是为了增加客户对产品的认知,长期的影响促使他们最终产生购买行为(具体可查看马海祥博客《多年做淘宝运营工作的经验总结》的相关介绍)。

4、销售工具

营销更多是方法论,但同时也要更好的执行才能达到理想效果,不可以少的就是销售工具,如何增强说服力,以及如何有效传达服务价值/产品价值,给客户良好的心理预期?

这往往需要解决消费者的一个消费心理逻辑:我为什么要做/买这个东西,我不做这个东西会怎么样,我做了这个东西会怎么样,我为什么要选择你做这么一个东西!除了口头的沟通以外,销售工具在这过程起到非常关键的辅助作用。

二、淘宝客服的交流技巧

客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能、没有、不可以之类;如果使用否定词,一定要加解释。

客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评

1、欢迎语

A、当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒。

B、欢迎语包含自我介绍,具体格式为:

您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情。

您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸。

2、对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。

但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3、议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。

A、爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。

B、心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。

通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。

4、支付环节

A、一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。

B、部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”

C、在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号。”

5、物流环节

在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。

A、主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货。”

B、提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”

C、遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说:“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”。关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。

6、售后环节

售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)

G:有人在吗?

K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情

G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的

K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。

(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)

G:速度

K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)

K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。

K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。

G:尽快吧…

K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。

(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)

G:你们的东西太差了!

K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情

G:东西收到了,质量太差了,退款吧!

K:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?

G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!

K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。

G:你等会,我下班回去拍图给你。

K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了

退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。

注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。

7、欢送+好评

当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。

欢送语:

感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!

您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩+笑脸。

三、淘宝客服的销售技巧

很多人认为,网店在线客服就是打打字,事实淘宝客服销售技巧很重要,可不是和客户聊聊天就可以了,刚开始弄淘宝的时候,我也是这么认为的,但是随着时间的推移,再加上自己的实战经验,我越发觉得其实不然,跟客户聊天要聊出信任,最终拿到订单来才算你是高手,这个跟医疗咨询客服有异曲同工之妙(具体可查看马海祥博客《如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服》的相关介绍)。

在此,结合我的实战经验,以及我从各方面打听到的,学习到的知识,来谈谈技巧,也许对你有帮助。

1、假定准顾客已经同意购买

当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,在线客服可采用“二选其一”的技巧。

譬如,在线客服可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。

此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

2、帮助准顾客挑选

许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。

这时,聪明的在线客服就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

3、利用“怕买不到”的心理

人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。

譬如说,在线客服可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

4、先买一点试用看看

准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,在线客服可建议对方先买一点试用看看。

只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

5、欲擒故纵

有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。

这时,在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客,做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动,有时会促使对方下决心。

6、反问式的回答

所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。

举例来说,准顾客问:“你们有银白色手机吗?”这时,在线客服不可直接回答没有,而应该反问道:“抱歉,我们现在只有白色、棕色、粉红色的,这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

7、快刀斩乱麻

在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,在线客服就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。

譬如,直接了当地对他说:“如果您不想错过好东西的话,就快下单吧!”

8、拜师学艺,态度谦虚

在客服费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。

譬如说:“虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”

像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。

马海祥博客点评:

市场环境是非常复杂的,面对的消费者也是各种各样的,营销需要充分的了解市场、了解受众才能制定可行的营销方案,当然,营销的创意也是必不可少的,营销要做好,就要深入,不能蜻蜓点水式的做表面功夫,市场并不买账。

商品经济时代,营销是一件很重要的事情,但是淘宝营销并不是一件很简单的事情,需要很多淘宝营销技巧,营销不是做对就可以,更是要做好!

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