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全面解析用户价值和用户体验之间的关系

时间:2012-08-09   文章来源:马海祥博客   访问次数:

用户体验是我们在做SEO过程中强调最多的一个话题,因为我们的网站不能只是为了给搜索引擎访问的,最关键的都是为了给用户访问,所以会涉及到用户体验的问题,而到底怎样才算是好的用户体验呢,那么用用户价值来对比衡量是比较好的。

一个网站没有用户体验也可以生存,因为他可以有好的用户价值,一个网站有好的用户体验不一定可以生存,因为网站没有任何的用户价值,最终只会没落直至关闭。在我们实际的互联网生活中这样的例子也是有很多的。

全面解析用户价值和用户体验之间的关系-马海祥博客

一、对于用户价值和用户体验之间关系的三条粗浅概括

1、用户价值和用户体验是相对的

京东相对于电器大卖场,用户价值得以充分体现:因为京东更便宜。但京东相对于苏宁易购或库巴、易迅,则用户价值体现程度很低。这里的相对性不仅仅如此,还有时间和环境的因素,电视机在过去20多年里用户价值是巨大的,是我们获取信息的少数几个渠道之一,但随着媒体的丰富,电视机的用户价值很难再得以充分体现了(哪怕这个电视机再漂亮,遥控器再智能,脑电波遥控都不行:越来越少的人看电视了)。

2、产品的用户价值要大于用户体验

对于任何公司来说(不仅仅是互联网领域的公司)都是如此。一定是要先实现用户价值,围绕用户价值再实现用户体验。比如12306.cn, 网站再烂,成千上万的用户挤破头也要来买票,那张三寸的小火车票就是用户价值的极端表现,而其网站则是用户体验的另一个极端表现。

3、在某些特定环境中,“用户价值 = 用户体验”

假设京东的电器价格和电器大卖场的一样,但在京东购买可以获得“送货上门”“货到付款”“上门退换货”的用户体验,让用户的购买感受更直接、 更便利,在这种情况下,用户去京东购买就是为了实现“便利”的价值,好的体验也实现了他的用户价值。

二、在互联网领域里,有天壤之别的几种情况普遍存在

1、用户价值无法完全充分体现,,更多依靠用户体验取胜

在目前的中国互联网环境下,几乎所有的渠道类电商都是这种类型。打个比方,卖3C产品的京东、当当、苏宁易购、库巴、易迅、天猫等等在3C产品上互相之间几乎没有任何差异,早期其用户价值是相对于传统家电大卖场的:更便宜,更方便。但对于互联网用户的需求来说,买一台SONY相机在上述任何一家网站都行,大家只能依靠价格的微调、少量客户忠诚度策略和差异很小的售后服务来略微实现用户价值的提升。于是,在互联网的成千上万个SKU 中,如何让用户快速找到想要的产品,如何方便的下单支付等围绕用户购买感受的研究,便成了电商的产品经理们的主要精力投放所在。

这样的网站举几个栗子,比如携程,网络上酒店预订的价格基本上是透明的,差异很小;但携程PK的是快速的客服响应、精准的服务流程等等这些能够大幅度提升用户体验的行为,并且最终成功转化成为用户价值;再比如移动终端里一些天气app,数据不是你自己的,大家都一样,调用天气数据非常容易,那就PK谁的体验更让用户叫绝了(当然有营销推广的因素,但我们这里只讨论产品层面)。如果你的互联网项目,是一个类似的情况,用户体验很大程度上就是你产品工作的主战场了。

2、充分的实现了用户价值,用户体验锦上添花

非渠道类的自有产品电商(例如淘宝上的自有服装品牌卖家)、知名的互联网社区、一些公司面向客户的官网、一些工具类的移动终端app都在此类别。这个不消多解释,用户买你/用你就是冲着你满足他的需求来的, 而且你通过很好的用户体验设计,让他很顺畅很爽的实现了他的用户价值;比如移动应用里的格瓦拉手机购票,在这个阶段的市场中,用户价值的实现上,相比在电影院买便宜多得多,同时应用的设计和购买流程比较顺畅,用户体验不错。但是随着QQ电影票(和其他类似应用)的介入,格瓦拉的用户价值会开始模糊,需要寻找新的实现用户价值的办法。

3、充分的实现了用户价值,用户体验很糟糕

这个例子很多,12306.cn是经典案例啊。但如果12306.cn实现第2条, 那就非常好了。

三、用户价值在互联网之间的逻辑性

 全面解析用户价值和用户体验之间的关系-马海祥博客

有关“用户价值”里互联网之间的逻辑性

把太阳比喻成用户,因为我们做任何事情都需要用户的照射,需要用户的养份,离开用户,我们所作的事情都会慢慢的枯死。

把树枝(企业)比喻成界面,它是最直观的呈现给用户的,用户其实不管你前面做了多少工作,他只是看到他想要的东西有没有,在使用过程中,舒不舒服,他只是个用户体验者。所以你呈现的茂盛树枝有没达到他们的需求,很关键。

把树杆比喻成产品设计,所有的界面呈现的前提都需要产品设计的支撑,如果你产品设计都是腐烂的,那么你再茂盛,也会枯竭的一天。

把树根比喻产品市场规划,我们在做任何事情之前,都已经规划好了路线,就该按照规划的路线去执行。举个例子,一个超市如果有太多路径可以去楼上,其实用户有时候不知道怎么选择,很迷茫,用户要做一下思想斗争,要沉思一会儿我该往哪条上去?

把种子比喻成用户价值定位,要达到上面的一系列效果,你必须把种子播好。你前提要去分析用户,比如用户职业、年龄以及经济状况等等。我要服务谁,我要提供什么服务。

马海祥博客点评:

所以,我们看到,用户体验在互联网产品中,是非常重要的,如果有好的产品,能帮助大幅提升其用户价值;如果没有好的(或差异的)产品,好的用户体验也不失为“产品差异化”的一种手段,甚至能有机会寻求价值的突破。用户体验有时候不是产品关注的终极问题,终极问题应该是用户价值。只抓用户体验会造成很多用户用产品用的很爽,但突然有一天就不用了,因为他用腻了。只有真正抓住用户价值,才会让用户一直跟你走下去。

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