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一个APP应用产品该如何留住用户

时间:2014-09-16   文章来源:马海祥博客   访问次数:

越来越多的企业都可以开发自己的APP,甚至可以同时进行几个APP开发,然而,决胜负的不是做了多少APP,而是在做之前考虑清楚自己的APP策略是什么?目标消费者确定了吗?他使用APP的目的确定了吗?你拿什么将他长期留下来的方法确定了吗?

一个APP应用产品该如何留住用户-马海祥博客

我们很多时候使用APP应用往往是通过一些偶然的渠道下载并安装应用的,熟称被动用户,对于这类APP用户,有调查显示:4个月后仅有20%的存留率,12个月后仅有4%的存留率,这使得建立一个长期成功的应用成了一个艰巨的任务。

如今,成功打造一个APP并让它拥有长久生存的能力,已成为每一个APP产品开发者都在努力追求的目标,那么,一个优秀的APP产品该如何留住用户,牢牢拴住用户的心呢?

一、APP使用数据

首先,先看几组2011年—2013年期间的来自美国APP的数据:

1、使用智能手机的比率从38%上升到50.4%

2、Android和iOS用户由3800万上升到8400万

3、花在APP和网络的时间比,从73%上升到81%

4、下载到手机上的APP数量从32个上升到41个

5、花在排名前50APP的时间从74%下降到58%

二、最受消费者青睐的3种APP类型

APP的推波助澜源自于智能型手机的普及化,加上平板电脑的热卖,消费者可以自由决定要下载什么样的APP在自己的桌面上,随着iOS设备良好的销售,App Store上应用程式下载也逼近百亿。

根据马海祥博客收集的数据来估计,平均每台iOS设备所下载的应用程式数量高于60个,下载到手机的APP数量日益增加(32个到41个),这样就相对地也加速了厂商开发APP的速度。

与此同时值得注意的是,当可供选择的越多,APP也就越难被注意到,对此,马海祥也发现有3种类型的APP是最受消费者青睐的。

1、实用的工具:如天气预报,交通工具时刻表、图片剪辑等;

2、打发碎片时间:如游戏、书籍刊物等;

3、社交性:如微博、社交网站等。

善用这3大诱因,再结合自身品牌的优势,你就能发展出一个让消费者愿意长期留在他桌面的APP!

三、APP要击中用户的痛点

任何一个成功的APP必然能够击中用户的某一个或几个痛点,但我们该如何准确地找到用户的痛点呢?

对于这个问题,据马海祥了解业内主要有两种方式:

一种是以竞品分析为代表的数据分析方法,比如搜索引擎公司会设置指标,开展搜索,评估搜索结果,从而对用户需求做出判断。

另外一种则是“答案在现场”,开发新产品的团队往往会更多地采用这种方法。

比如我一个朋友是做酒店APP的,开发团队的成员每人每月都有3次公费入住快捷酒店的机会,亲身体验自己开发的产品是否靠谱,客服人员会通过接听用户电话以及社交网络搜索等方式实时收集用户的反馈,团队成员甚至会在周末去客户的酒店做前台,观察那些拿着手机到前台展示订单的住客究竟是怎样的状态(当然,这只是运营企业APP的一个过程,对于想开发企业APP的,不妨先看下马海祥博客《开发企业APP的关键因素有哪些》的相关介绍)。

总之,APP发展时期不同,获得用户洞察的方式也会随之变化。

用户样本量较小的初期多采用现场体验发现的方式,在用户量级达到一定水平后,则可以通过数据挖掘来更好地满足用户需求。当然,我们也可以通过分析,帮店长把握其周边客户群体的性质,分析每天有多少人看过他的店,有些人最后没有预订是什么原因等等,未来甚至可以据此探索用户预订酒店方式的改变。

四、APP该如何留住用户?

设计APP产品必须学会放弃,通过大而全绑定用户始终是一种诱惑,但当你想要的东西特别多的时候,得到的就会特别少。

在马海祥看来,一个优秀的APP产品往往要具备三方面的特点:

1、性能好,通俗讲就是加载速度快。

2、用户第一眼就能够找到自己想要的东西,快速有效地解决问题。

3、设计有人情味儿,也就是现在很多人常说的“有爱”。

针对这些特点,我觉得想要做好一个APP,还要有以下3个要点:

1、APP相应速度要快

在当前的网络环境下,APP产品的性能好,用户无需等待与忍耐,这是判断一个APP好不好用的重要标准。

微信的性能就相当突出,在网络环境很差、很多APP都无法打开的情况下,它还能够使用。

但性能并不是一个纯技术层面的问题,也包括策略层面的考虑,开发者需要对速度与效果进行平衡,比如在点击查看微信的消息时,它总是会进入到消息列表,而不是只显示单个消息,在马海祥看来,此举虽然会牺牲一些速度,却可以使消息的到达率更高(具体可查看马海祥博客《详解APP软件开发过程中的解构和重构》的相关介绍)。

2、必须学会放弃

通过大而全绑定用户始终是一种诱惑,但当你想要的东西特别多的时候,得到的就会特别少。

作为在手机等移动终端上使用的APP来说,简洁很重要,因为设备屏幕空间有限,用户完成的任务也有限。

但如何理解“简洁”?它其实是一种合理的整理,飞机驾驶舱里有无数仪表,你能说它不简洁吗?它必须那么复杂,所以并不是说少和简单就是简洁,马海祥觉得APP的简洁应该指核心功能非常突出,不核心的功能可以找到,不需要的功能没有。

3、“有爱”是一个好APP的重要特质

APP总要跟用户交互,交互过程应当尽量让人感到愉悦,要做到令人愉悦,就必须认清自己的用户群体,根据他们的特征喜好不断增加细节元素。

过去打开地图,附近的酒店会一下子显示出来,缺乏特色又十分生硬。后来考虑到我们的核心用户群体是20岁左右的年轻人,他们的QQ皮肤会很花哨,微博模板也个性十足,也就是说,他们追求的是张扬、好玩、酷,于是我们将酒店的显示方式改成了从天上哗啦哗啦掉下来的有趣方式。

五、让用户感觉APP是活的

并非所有的用户流失都是不良的,在马海祥看来,我们也应该适当的进行用户管理,有时候还要故意“逼走”一些用户,“净化”用户队伍。

对于一个APP来说,用户的下载只是万里长征的第一步,下载后的用户流失是必须面对的问题。据马海祥博客收集的数据显示:APP产品在下载后三个月内平均会失去76%的用户,维系用户确实是个难题。

用户流失的原因各不相同,常规来说有以下2种:

一种是3分钟效应,甚至有人说是60秒效应,就是说如果在3分钟之内用户无法找到你的亮点,或者说他急需解决的问题你无法解决,就可能会直接把你删掉,或者无限期打入“冷宫”,这是产品自身的问题,需要做出根本改变。

第二种是用户确实在某个特定时段没有需求,比如订SEO最新动态就不是日常需求,如果APP因为这种原因被搁置,那就需要通过不断的运营让用户在需要的时候想起你。

APP的运营对于维系用户来说非常重要,业内常说的打榜虽然可能一时有效,但如果后续没有运营也没有意义,那么,我们该如何理解运营呢?

马海祥认为它包括产品运营与市场运营两部分,其本质是建立起产品与用户的关系,而不能仅仅理解为做活动。

产品运营的方式很多,比如信息推送就是最为常用的(具体可查看马海祥博客《如何筛选APP推送平台来提升APP运营效果》的相关介绍),在产品中增添好玩的细节、功能也是一 种自我运营,比如我们会时常更换有趣的开机界面,圣诞节时将图标变成举小牌子的圣诞老人,目的是让用户感觉你的产品一直有人在用心去做,你的APP是活的而不只是冷冰冰的工具。

此外,恰当管理用户预期也是客户运营的智慧所在,我们曾拒绝一个人连续给5个人订5间房的用户,尽管这并不违背行业规则,但对于APP产品来说,这种情况会让预订的验证程序变得更加复杂,从而影响其他用户的体验。

为了让产品做得更简洁,宁愿牺牲这类用户,面对此类需求,我们会实话说自己做不到,或者请用户多等一段时间,而不是随便答应改变,为用户设置一个合理的期望值,在合理限度内为用户提供尽可能好的使用体验,这也是打造良好用户体验的重要方面。

马海祥博客点评:

我们都知道,移动APP被下载之后,如果不被经常使用,很容易就被用户遗忘,以至被竞争对手取代,而这一切问题的根源可能在于,我们很多时候还是不自觉地只把APP仅仅当作一个产品,而不是一项服务,一项帮助企业建立用户长久忠诚度的服务。

这意味着市场营销者需要持续地观察APP的运作,识别及确定APP可以改进之处,并围绕所传递的价值关键点去不断做出改变,通过创建直面APP用户的相关性的营销活动,去促使用户不断参与互动、长久保留,并最终获取APP成功。

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